范敏作為攜程網(wǎng)的創(chuàng)建人之一，曾在攜程網(wǎng)擔(dān)任過數(shù)個高級管理職位。他在中國的旅游業(yè)具有15年以上的從業(yè)經(jīng)驗。在創(chuàng)建攜程之前，他曾擔(dān)任上海旅行社總經(jīng)理，以及上海新亞(集團(tuán))酒店管理公司副總經(jīng)理。范敏高中時就讀于上海市復(fù)興高級中學(xué)，畢業(yè)于上海交通大學(xué)，取得學(xué)士和碩士學(xué)位，并曾就讀于瑞士洛桑酒店管理學(xué)校。

　　在第一個十年，攜程旅行網(wǎng)依靠機(jī)票、酒店預(yù)訂占據(jù)了在線旅游市場的半壁江山。跨入第二個十年之時，攜程遭遇了更多的挑戰(zhàn)，淘寶、去哪兒、盛大等以不同的模式異軍突起，酒店、航空公司紛紛推出直銷，爭奪話語權(quán)。代理模式是否日漸式微？在線旅游市場格局正在發(fā)生微妙的變化，攜程如何保住頭把交椅？日前，攜程CEO范敏接受了時代周報的專訪。

　　核心競爭力是服務(wù)

　　時代周報：在線旅游市場處于高速發(fā)展期，攜程如何看待目前來自各方面的競爭？

　　范敏：按照國家的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，未來這個市場規(guī)模超過萬億元，雖然攜程做得不算小，但和整個規(guī)模相比，攜程未來的發(fā)展是非常有前景的，關(guān)鍵在于像我們這樣的公司能不能依然成長得很健康。如果做不好就未必能做領(lǐng)先者，所以對我們來說還是有很多挑戰(zhàn)。

　　目前市場上的模式各有優(yōu)劣，重要的區(qū)別在于，一種賣產(chǎn)品，一種賣服務(wù)。攜程在賣服務(wù)，其他很多是賣產(chǎn)品。當(dāng)然賣產(chǎn)品當(dāng)中也有服務(wù)，賣服務(wù)中也有產(chǎn)品，看是以哪種形式為主，我相信淘寶也是賣產(chǎn)品，但是賣產(chǎn)品和服務(wù)完全不是一個概念。

　　如果看美國，賣產(chǎn)品賣得很好的，很少有去賣旅游服務(wù)，如亞馬遜、易趣。這就有一個啟示，產(chǎn)品賣得好不等于服務(wù)賣得好，同樣，服務(wù)賣得好不等于產(chǎn)品賣得好，所以我們也沒有信心說我們要在攜程網(wǎng)上賣旅行包、T恤、帽子之類產(chǎn)品。

　　市場上每家公司競爭的戰(zhàn)略都不同，但我想對做企業(yè)的人來說，專注是很重要的，專注賣產(chǎn)品就賣產(chǎn)品，賣服務(wù)就賣服務(wù)，當(dāng)然可能有企業(yè)特別牛，能夠兩者都做好，但至少在美國還沒看到。

　　攜程這十來年的發(fā)展，得益于我們的專注，如何把服務(wù)做到極致，我們最近內(nèi)部也在推一個概念，就是如何把攜程的旅游服務(wù)做成精益服務(wù)。中國的精益生產(chǎn)已經(jīng)美輪美奐了，但是非常缺精益服務(wù)，因此在產(chǎn)業(yè)鏈上賺的是最低廉的利潤。如果有一批類似攜程的服務(wù)性企業(yè)，才能真正把中國的精益服務(wù)做起來。攜程最核心的競爭力除了服務(wù)，還是服務(wù)。

　　有競爭才會做大市場

　　時代周報：目前，航空公司、酒店紛紛推出直銷，很多航空公司也調(diào)低了給渠道的傭金，并采用各種優(yōu)惠手段吸引客戶，分銷代理模式是否會受到?jīng)_擊？搜索引擎去哪兒、酷訊等推出比價搜索，也以低價取勝，在預(yù)訂前這個環(huán)節(jié)就將攜程從渠道中分流了，分流的客戶有無預(yù)估？

　　范敏：沒太大沖擊。對價格很敏感的人會選擇它們，但是仍有很多對價格敏感、對服務(wù)更敏感的人，所以我們的服務(wù)還是有價值的，事實上我們也有低價，最后還是要靠服務(wù)取勝。

　　航空公司偶爾有低價也正常，因為量很小，對市場不會有很大沖擊，去哪兒等有一些增值服務(wù)也很正常。航空公司網(wǎng)站只能賣自家產(chǎn)品，它有些很低價的航班，未必每個人都愿意選擇，比如早上6點的航班比市場價便宜30元，有些人可能就不愿意。

　　如果價格差異是主流的話，大家是多輸，不是多贏。目前這些量不多，還不是市場的主流。消費者也有不同類型，有的就想買最便宜的，有的考慮到舒適程度、適當(dāng)?shù)臅r間，給消費者更多的選擇是好事情。

　　任何服務(wù)都有成本，對航空公司也一樣，無非是自己承擔(dān)還是讓分銷商承擔(dān)，航空公司80%左右的機(jī)票是分銷商幫它賣掉，自己去賣也有成本，過了一個平衡點，直銷可能就不合算了，現(xiàn)在沒有大型的航空公司說100%自己賣，美國也沒有。目前分銷和直銷的比例有些此消彼長，但直銷和分銷不是矛盾的，是有機(jī)的合作，或者說是唇齒相依的。

　　時代周報：5月份，淘寶的旅游平臺上線，根據(jù)淘寶公布的數(shù)據(jù)，從5月旅游平臺正式上線至8月初，每日機(jī)票出票量已經(jīng)達(dá)到1萬張左右，淘寶號稱年底出票量要達(dá)到攜程的1.5倍，成為國內(nèi)最大的機(jī)票在線銷售平臺。攜程如何面對這種來勢洶洶的挑戰(zhàn)？

　　范敏：我們不是第一次被別人做類比，幾年前也有公司說要超越攜程，這是好事情，說明大家對旅游電子商務(wù)的重視。各人有各人的做法，淘寶可能是有很多小的票臺，但對于大的服務(wù)、供應(yīng)商服務(wù)的優(yōu)劣，是由消費者來做選擇，業(yè)務(wù)量不是喊出來的，是做出來的。攜程現(xiàn)在平均每天機(jī)票出票量達(dá)到了8萬張，就實實在在地說明了消費者對攜程的信賴。

　　為什么我們有信心，我們和一般小的票臺不太有可比性，就像家樂福和對面的一個小超市一樣很難比。我們賣一張機(jī)票，有20個流程、61個考評標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個環(huán)節(jié)怎么做到位，根據(jù)經(jīng)驗，我們知道會有出現(xiàn)211個犯錯的可能，就要在211個關(guān)口都有人守住，保證客戶的感覺是最好的，這是我們10年的經(jīng)驗。一般的供應(yīng)商沒有這個經(jīng)驗，也沒有這個能力去解決。攜程的能力在于每天有成百萬的網(wǎng)上訪問，有四五千個呼叫中心人員在服務(wù)，我們還要再招一萬個人，這樣對服務(wù)孜孜以求的能力和決心是非比尋常的。

　　媒體上說淘寶、騰訊都在做旅游電子商務(wù)，我們其實正愁沒人做，這么多人做的話就會教育市場，讓大家知道，原來訂房、訂票、訂旅游，網(wǎng)上是最好、最方便的，最后發(fā)現(xiàn)哪一個網(wǎng)站是最好的就會跑到那家，我們很歡迎大家一起加入這個市場，因為市場太大，我們做的還很小。

　　一網(wǎng)打盡中低消費群體

　　時代周報：在第二個十年，攜程把度假旅游、商旅管理作為重點發(fā)力的兩個業(yè)務(wù)，但目前這兩個業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)份額并不高，為何會有這樣的轉(zhuǎn)變？

　　范敏：酒店、機(jī)票我們依然能夠保持強(qiáng)勁的增長，現(xiàn)在把旅游、商旅管理作為突破口，是對中國未來發(fā)展走勢的準(zhǔn)確把握。舉個例子，一個100人的公司，會出差的可能就20個，還有80個人會去旅游。我們以往十年以商務(wù)旅行客戶為重點，后十年會把重點放在休閑度假客人上，全民旅游這個市場會有爆發(fā)式增長，因為每個度假客人一定是商旅客人，如果他沒有能力度假，也就沒有能力商旅。

　　我們商旅已經(jīng)很成熟了，現(xiàn)在希望休閑的客戶能上網(wǎng)訂，然后我們電話做售后服務(wù)。目前上網(wǎng)訂已經(jīng)達(dá)到70%多，我要求要做到90%-95%。

　　目前，攜程度假旅游、商旅管理業(yè)務(wù)占攜程總的業(yè)績比例雖然還不算很高，但是就細(xì)分市場而言，兩者都已是處于行業(yè)領(lǐng)先位置了。攜程的自由行業(yè)務(wù)已經(jīng)做到了全國遙遙領(lǐng)先。攜程的商旅管理業(yè)務(wù)在短短幾年間迅速超越了眾多國際競爭對手，市場份額全國排名第一。

　　時代周報：攜程一直以中高端客戶為主，如何做到對中低消費群體“一網(wǎng)打盡”？

　　范敏：我們針對這部分人群也做了產(chǎn)品開發(fā)。比如，年初的時候收購了中國古鎮(zhèn)網(wǎng)，中國古鎮(zhèn)網(wǎng)就是把鎮(zhèn)上的小酒店集合起來弄成一個預(yù)訂平臺，這塊即將推出來，這些小酒店就很便宜，針對驢友、真正的旅游愛好者。但未必是沒錢才去，白領(lǐng)也很愿意去住。目前我們是中高端，但未來會兼顧絕大部分客戶的需求。中國古鎮(zhèn)網(wǎng)會獨立運(yùn)營，是我們的子公司，未來面對的將是中低消費群體。

　　時代周報：攜程此前也收購了香港的永安旅游及臺灣的易游網(wǎng)，這是不是攜程國際化的開端，未來還會有哪些收購？

　　范敏：我們未來的收購兼并肯定還會有，只要對我們產(chǎn)品線有幫助的，有助于我們實現(xiàn)產(chǎn)品覆蓋，或者對我們整個團(tuán)隊有很大幫助的企業(yè)，且價格合理，我們都會去爭取。

　　就攜程的國際化，第一步是大中華地區(qū)，香港、臺灣收購是比較好的開始，因為它們是以做休閑為主，這和攜程之前的商旅特色形成非常好的互補(bǔ)。