編者按：過去的2009年對于攜程來說，充滿了太多不平靜。從“攜格之爭”的口水戰(zhàn)到“東航打工論”的波瀾反復(fù)，從垂直搜索的“異軍突起”到 “假保單門事件”引發(fā)的道德拷問，所有這些都將這家國內(nèi)最大的在線旅游業(yè)預(yù)訂龍頭企業(yè)拋到了輿論的風(fēng)口浪尖。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇“紅海”，新的產(chǎn)品服務(wù)尚待完善——10歲的攜程已然站在了“第二程”的十字口。在此當(dāng)口，作為攜程CEO的范敏，會做何打算？

　　沒有線下支持是不可能的

　　從攜程的發(fā)展軌跡來看，我們并不只是做一個旅行社，而是要做一個綜合的、一站式的旅游服務(wù)供應(yīng)商。眼下，我們需要加強的就是資源整合的能力。　　

　　記者：不久前，攜程剛剛?cè)牍蓾h庭酒店和首旅建國酒店管理公司，這是繼2009年5月增持如家，成為其第一大股東后，攜程在酒店領(lǐng)域的又一大動作。攜程投資酒店目的何在？

　　范敏：我們和酒店一直有很密切的合作(主要指酒店預(yù)訂方面)，特別是與一些做得不錯的主流酒店集團。但是我想，如果互相有了一定的資本紐帶聯(lián)系，將會更有利于雙方形成一種更加低成本、高效率的業(yè)務(wù)合作。我們現(xiàn)在對酒店投資是財務(wù)投資，但不排除后續(xù)會出現(xiàn)業(yè)務(wù)合作或者戰(zhàn)略合作。

　　記者：在敲定投資酒店時，你會權(quán)衡哪些因素？

　　范敏：投資酒店對于攜程來說，不光是經(jīng)濟考慮。在做出一個投資決定之前，我們內(nèi)部會反復(fù)討論、分析未來的協(xié)同效應(yīng)是不是能因此發(fā)揮得更好。這些投資條件包括：技術(shù)平臺對接的難易程度、能否對消費者做出更多增值服務(wù)、酒店本身運作理念是不是和攜程能相呼應(yīng)等等。好的投資條件并不是隨時都能發(fā)生，這也是為什么在酒店投資方面，我們一直非常審慎的原因。

　　記者：除涉足酒店外，攜程在2010年年初還收購了香港永安旅游旗下的旅游業(yè)務(wù)。和酒店投資問題類似，攜程在收購線下旅行社方面的決策邏輯是什么？

　　范敏：在選擇一家旅行社的時候，我們會考慮很多方面，比如它對我們的地域覆蓋是否會有比較大的幫助、對我們培育某些產(chǎn)品線是否會起到良性效果、對我們的地面接待服務(wù)是否能帶來實質(zhì)性的支撐……這些都是考慮因素。至于攜程為什么會收購永安旅游？主要是因為它在香港當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)能對攜程形成比較好的互補。如果我們自己去香港成立一個新旅行社的話，就會比較辛苦，因為和當(dāng)?shù)芈眯猩缦啾龋瑪y程自身對資源的協(xié)調(diào)能力、掌控能力都比較弱。

　　記者：外界一直在好奇：以線上業(yè)務(wù)為主的攜程，為什么現(xiàn)在屢屢涉足線下業(yè)務(wù)？

　　范敏：從攜程的發(fā)展軌跡來看，我們并不只是做一個旅行社，而是要做一個綜合的、一站式的旅游服務(wù)供應(yīng)商，這和以往單純的旅行社業(yè)務(wù)有明顯不同。旅行社基本都是地域化的，很難有一家旅行社會在國內(nèi)200多個城市設(shè)有分支機構(gòu)，但是攜程作為一個平臺，有可能把這些旅游服務(wù)的資源都整合在一起，我們眼下需要加強的就是資源整合的能力，我們希望自己成為一個優(yōu)秀的旅游服務(wù)供應(yīng)商。國外旅游業(yè)的發(fā)展也表明，真正的旅游服務(wù)大鱷都是綜合型的旅游供應(yīng)商。做旅游服務(wù)，沒有線下支持是不可能的。

　　“人以群分”的科學(xué)化推論

　　以前攜程更擅長的是大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的服務(wù)，現(xiàn)在的問題就是，我們還需要去做大規(guī)模、群分化的、更多人性化的服務(wù)。

　　記者：在攜程酒店和機票預(yù)訂這兩大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面，2009年發(fā)生了很多事情：酒店方在加大自身直銷渠道的探索、航空公司正抓緊電子商務(wù)(電商頻道)部門的營建。產(chǎn)業(yè)鏈上原有合作伙伴紛紛另起爐灶，你認為這對攜程是威脅嗎？

　　范敏：事實上，電子商務(wù)市場有一個培育的過程，光三兩家做肯定孤掌難鳴。現(xiàn)在整個行業(yè)的直銷力度越來越大，這對市場的成熟度、客戶群的培養(yǎng)，都會起到好的推動作用。

　　盡管現(xiàn)在可能會出現(xiàn)這樣那樣的波動，但整個行業(yè)生態(tài)將會維持一個動態(tài)的平衡。無論你是做直銷，還是像攜程、藝龍這樣的大機構(gòu)，誰也沒法把市場瓜分完。一方面是因為市場正處于培育成長期，蛋糕還很大。另一方面，國外在線旅游業(yè)的發(fā)展也證明，OTA分銷和直銷都有自己存在的必要性，誰都不會消亡。在競爭洗牌的過程中，勢必會有一些企業(yè)因為自身不夠強大、轉(zhuǎn)而退出去做別的生意。和攜程相比，我覺得這些小、弱、散的企業(yè)受到的影響會更大。

　　記者：在線旅游業(yè)的黃金前景毋庸置疑，但是我們同時也注意到：垂直搜索網(wǎng)站的崛起正在改變著行業(yè)生態(tài)；產(chǎn)業(yè)鏈客戶直銷沖動日趨升級；同行對手追趕加速。是否可以說，和過去相比，攜程想要在兩大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上獲得成功已經(jīng)不再容易？

　　范敏：從某種程度上可以這么說。攜程從1999年開始到現(xiàn)在，獲得的每一步成功都非常艱辛。別人看到的都是光鮮的一面，實際上我們一直都很辛苦。對于攜程來說，現(xiàn)在要滿足客戶的需求，花的工夫比以前更多，需要投入的精力也更大。

　　記者：你覺得現(xiàn)在兩項傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的側(cè)重點和難點在哪里？攜程正試圖做出哪些改變？

　　范敏：酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂這兩塊我們現(xiàn)在已經(jīng)做得比較成熟了，再做大的重點在于必須使自己的服務(wù)更具有黏性。但想要做到這點，并不容易。現(xiàn)在，我們正在嘗試“群分化”服務(wù)，這項服務(wù)的實質(zhì)就是用現(xiàn)代化的科學(xué)手段來做一項“人以群分”的工作。

　　我們內(nèi)部管這個叫“服務(wù)進化”。以前攜程更擅長的是大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的服務(wù)，現(xiàn)在的問題就是，我們還需要去做大規(guī)模、群分化的、更多人性化的服務(wù)。人性化就意味著帶有個性化，但是如果每個都個性化了則意味著你成本太高了；但是如果還保持以前鐵板一塊，客戶對于客服的滿意度又會降低。二者之間，我們一直在尋找一個好的平衡點。

　　現(xiàn)在，我們嘗試著用“群分化”的辦法來處理這個問題。比如以前1000萬客戶我們就看成一種需求，但是現(xiàn)在我要把它看成是1000個1萬的人，這就是“群分化”。接下來，我們將會有的放矢地去考慮如何提供一些更好的、更細致的服務(wù)給客戶。