昨天，鄭州市旅游局邀請(qǐng)商報(bào)記者溝通，表示正在認(rèn)真整改，要打形象翻身仗

其實(shí)，鄭州旅游形象，不僅僅是旅游局的事情，每個(gè)市民都要為城市形象出把力

“鄭州正在打一場旅游形象的翻身仗。”

鄭州市旅游局邀請(qǐng)河南商報(bào)記者進(jìn)行開誠布公的座談

28日，鄭州市旅游局局長岳俊華對(duì)商報(bào)記者說。之所以這么說，是因?yàn)榇饲鞍l(fā)布的三季度調(diào)查，在全國50個(gè)重點(diǎn)旅游城市的“游客滿意度”測(cè)評(píng)上，鄭州倒數(shù)第二。這引來許多鄭州市民的不滿。

為此，岳俊華很誠懇地表達(dá)了歉意，她說：“對(duì)不起市民、對(duì)不起游客，我們從內(nèi)心感到內(nèi)疚。”同時(shí)，她也表示，鄭州正下非常大的力氣，認(rèn)真整改。

態(tài)度

鄭州旅游局誠摯道歉：

我們做的還不夠

“作為鄭州市旅游局局長，我向媒體和市民表示歉意！由于我們的工作沒做好，影響了鄭州市的形象，對(duì)不起市民，對(duì)不起游客，我們從內(nèi)心感到內(nèi)疚。”昨天上午，岳俊華對(duì)商報(bào)記者如是說。

當(dāng)天，在黃河飯店，岳俊華邀請(qǐng)商報(bào)記者進(jìn)行了一場開誠布公的座談，參加座談的還有鄭州市旅游局的兩位副局長，以及規(guī)劃發(fā)展處、旅游促進(jìn)處等6個(gè)處室的負(fù)責(zé)人。

岳俊華說，今年第三季度，鄭州在全國50個(gè)重點(diǎn)旅游城市“游客滿意度”測(cè)評(píng)中成績不佳，排名倒數(shù)第二，對(duì)此，網(wǎng)民們態(tài)度激憤，雖然旅游局通過“ZZIC”進(jìn)行了整改回復(fù)，不過市民們并不滿意。

“事情發(fā)生后，我們進(jìn)行了認(rèn)真反思，這段時(shí)間我們都沒過過周六和周日，當(dāng)然這些都不是借口。這是個(gè)客觀情況，鄭州交通擁堵，有個(gè)別出租車拒載，盡管我們不是直接管理方，但是我們有向上反映的職責(zé)，我們做的還不夠。”她說。

岳俊華說，從中國旅游研究院發(fā)布的測(cè)評(píng)內(nèi)容來看，應(yīng)該將這里的旅游理解為一種大旅游的概念，“現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)全民旅游的時(shí)代，旅游受到越來越多人的關(guān)注，我們的責(zé)任很大，今后我們會(huì)竭盡所能做好各項(xiàng)工作。”

無奈

鄭州旅游發(fā)展快

旅游局能力有限

“這個(gè)事情發(fā)生后，很多人問我當(dāng)時(shí)的感覺，坦誠地說，我當(dāng)時(shí)非常吃驚、緊張，也有點(diǎn)無奈。”岳俊華說。

為何無奈？她說，因?yàn)檫@些年鄭州的旅游發(fā)展速度非?？?，說全民旅游時(shí)代已經(jīng)到來也不為過，大批對(duì)河南人文風(fēng)景非常感興趣的游客來到了河南、來到了鄭州，確實(shí)需要一個(gè)非常好的服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)呢？旅游局的能力非常有限。

“我們是小人拉大車，這個(gè)車太大了，我們有點(diǎn)拉不動(dòng)。”她說。

事實(shí)上，苛刻的網(wǎng)友對(duì)此心知肚明，商報(bào)記者注意到，網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)評(píng)論是：“板子打到鄭州旅游局身上，這是葫蘆僧亂判葫蘆案，因?yàn)樗麄儺?dāng)?shù)昧耸裁醇野?，他們之外，有交通局、林業(yè)局、宗教局、衛(wèi)生局，還有旅行社、景點(diǎn)、地方政府等，哪個(gè)不比他們強(qiáng)？”

不過，岳俊華不這么認(rèn)為，“我們存在不少錯(cuò)誤，比如工作方法的錯(cuò)誤，等等。”

岳俊華對(duì)自己不滿意的地方是，一季度成績不佳后，旅游局“做了一些努力，但是不到位”，不僅向領(lǐng)導(dǎo)反映不到位，也包括沒有去北京發(fā)布方查找被評(píng)低分的原因，和其他局委的溝通也不夠，“耽誤了時(shí)機(jī)”。

“可能很多人想知道鄭州旅游排名靠后的真正原因是什么，我想在這里回答一下。”岳俊華說，此前，旅游局到北京旅游研究院去了兩次，拿到了第一手資料，也安排員工把網(wǎng)民的意見做了認(rèn)真梳理，還聽取了很多其他相關(guān)人士的意見，“我們的總結(jié)是：這是一個(gè)綜合因素形成的低分，比如堵車、導(dǎo)游不好、廁所臟、排隊(duì)等等，都會(huì)影響到游客的滿意度。”

“這個(gè)事情鬧得非常大，有網(wǎng)民說我們推諉，我想說，我們不敢。有一點(diǎn)是我很清楚的，在這個(gè)事情上，我們負(fù)有不可推卸的責(zé)任，我很抱歉。”她說。

動(dòng)向

鄭州決定成立綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)

事實(shí)上，鄭州市民已經(jīng)開始猜測(cè)：第四季度鄭州市的游客滿意度會(huì)怎樣呢？

“既然你堅(jiān)持問我，那么我想說，這個(gè)世上根本沒有一步登天的事兒，估計(jì)四季度不會(huì)高。這個(gè)事情出來后，鄭州市高度重視，連維良書記曾專門做了批示，要求鄭州市認(rèn)真吸取教訓(xùn)，認(rèn)真整改。”岳俊華說。

岳俊華說，10月27日，鄭州市委副書記馬懿、副市長岳云偉組織召集了12個(gè)縣（市、區(qū)）的一把手，“開3個(gè)多小時(shí)的會(huì)議”，研究的正是如何打翻身仗。

“由于文件還沒有下發(fā)，我不方便透露更多內(nèi)容。”她說。

不過商報(bào)記者了解到，在這次會(huì)議上，鄭州市已經(jīng)決定，成立一個(gè)以市領(lǐng)導(dǎo)參與的綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，然后溝通、分析、研究、提出旅游上的整改辦法。

“市里的態(tài)度是，北京方面的測(cè)評(píng)是對(duì)大旅游的一種考核，不應(yīng)該由旅游局一家來承擔(dān)責(zé)任，也是旅游局一家承擔(dān)不起的。要求我們局里牽頭，出臺(tái)涉及交通、文明辦等各單位的整改辦法。”岳俊華說。

在她看來，10月27日的這個(gè)會(huì)議是個(gè)重要的轉(zhuǎn)折，“我們不能說之前一直是我們旅游局一家在努力，但這之后，將是全市一盤棋，局面完全不一樣了。”

據(jù)介紹，當(dāng)天的會(huì)議決定，以后游客滿意度測(cè)評(píng)將被市委、市政府提上日程。

“當(dāng)然，光有政府的努力還不夠，說到底，每個(gè)人都是鄭州的形象，這是咱們每個(gè)市民都應(yīng)該做出努力和貢獻(xiàn)的事情，而不能只是站著看。”她說。

說法

傳統(tǒng)旅游管理方式開始面臨挑戰(zhàn)

“全國50個(gè)旅游城市中倒數(shù)第二，這確實(shí)讓我們措手不及。”岳俊華說。

岳俊華說，通過仔細(xì)研究網(wǎng)友、市民等社會(huì)各界的言論，他們意識(shí)到，大眾旅游時(shí)代已經(jīng)呼啦啦地來到了人們眼前，而這也就意味著傳統(tǒng)的旅游管理方式開始面臨種種挑戰(zhàn)，旅游業(yè)面對(duì)的個(gè)體消費(fèi)越來越多樣化，服務(wù)的范圍突然間擴(kuò)大了。

現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)大眾旅游的時(shí)代了嗎？專家是什么態(tài)度？

就此，中國旅游研究院院長戴斌接受采訪時(shí)說：“旅游最終還是應(yīng)該讓老百姓高興，旅游是個(gè)高興的事情，要關(guān)注老百姓怎么想，這是做滿意調(diào)查最本質(zhì)的理念問題。”

事實(shí)上，中國旅游研究院的滿意度調(diào)查，依據(jù)的便是大眾旅游時(shí)代已經(jīng)到來的事實(shí)。

據(jù)公開報(bào)道，此前不久，身為中國社科院旅游研究中心特約研究員兼中國旅游報(bào)社經(jīng)濟(jì)編輯部主任的劉思敏教授，就這一評(píng)價(jià)體系，曾與中國旅游研究院院長有過深入溝通。

昨天下午，劉思敏對(duì)商報(bào)記者說，與以往的官方評(píng)比不同，由中國旅游研究院操刀的“全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告”完全是第三方性質(zhì)的評(píng)估體系，更能反映民意。

“這種評(píng)價(jià)體系的信息采集以及標(biāo)準(zhǔn)制定都來自民間，如網(wǎng)友論壇發(fā)帖、新聞媒體報(bào)道等，也有部分市場調(diào)研，不排除一些偶然性因素發(fā)生，如一個(gè)人到鄭州火車站和當(dāng)?shù)厝税l(fā)生摩擦，氣急敗壞之下上網(wǎng)發(fā)帖，一旦被系統(tǒng)捕捉到，就可能影響鄭州的評(píng)分。”他說。

劉思敏說，這種評(píng)價(jià)體系是一種有益的嘗試，科學(xué)性需要進(jìn)一步探索，但目前看來，其評(píng)價(jià)結(jié)果與多數(shù)人的直覺一致，政府應(yīng)尊重民意。

期待

需要一個(gè)良好的大環(huán)境來帶動(dòng)

大眾旅游時(shí)代已經(jīng)到來，但是很顯然，國內(nèi)不少城市都還沒有做好迎接的準(zhǔn)備。

“鄭州就是這樣。”劉思敏說。

他說，游客滿意度調(diào)查是對(duì)一個(gè)城市整體形象、綜合素質(zhì)的反映，絕不是旅游部門的事情，也不單單是鄭州市政府的責(zé)任，比如說有人反映鄭州機(jī)場服務(wù)水平差，但機(jī)場不歸鄭州管；有游客買不到火車票，反映鐵路建設(shè)問題，那么鄭州市也管不了……

鄭州市民對(duì)此怎么看？

昨天，鄭州市民高女士給記者講了這樣一個(gè)故事，她到美麗的廈門旅游，在鼓浪嶼海島上游覽時(shí)，每次看到有人亂扔垃圾，她都彎腰撿起來，生怕污染了環(huán)境，然而一回到鄭州，看到同樣的情形，并不能激發(fā)出她的環(huán)保意識(shí)。

“我們需要一個(gè)良好的大環(huán)境來帶動(dòng)大家。”高女士說。

“不太準(zhǔn)確地說，游客滿意度調(diào)查排名測(cè)評(píng)結(jié)果，或許曬出了鄭州市在市容市貌、交通環(huán)境整治等各個(gè)環(huán)節(jié)暴露的問題。”劉思敏說。

在劉思敏看來，地方政府以及各界應(yīng)理性對(duì)待這個(gè)評(píng)比結(jié)果，以一種“潤物細(xì)無聲”的方式來改善城市居住環(huán)境、提升城市形象和滿意度，可以以此為動(dòng)力來督導(dǎo)各個(gè)部門提升服務(wù)水平，同時(shí)，動(dòng)員城市居民愛護(hù)居住城市，共同提升城市美譽(yù)度。鄭州已經(jīng)開始行動(dòng)，讓我們拭目以待。