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網易財經專訪攜程網CEO范敏
- 時間:2010-09-15 17:50:52 來源:網絡 作者:愛旅行網
十一年前,他離開國有酒店高管職位,和三位好友共同創立了國內最早的在線旅游網站。范敏說某種角度也可以說是“時勢造英雄”吧。十一年后,他的企業已經在業界占據半壁江山,公司市值近50億美元。范敏說它和世界級的旅游企業的市值已經差得不多了,甚至于超過了一些百年老店的市值了。他一直堅守在管理最前線,在公司占領業內制高點后,他又看到了新的發展機遇。在線旅游市場如今面臨怎樣的挑戰和沖擊?下一個十年,攜程網又會有怎樣的機遇和契機?讓我們一同聆聽。
網易財經:范總您好,首先歡迎您來到網易《財經會客廳》。
范敏:你好。
網易財經:我們知道攜程在5月份剛剛落成了一個新的,目前世界上旅游業最大的呼叫中心,耗資5億元。在當今信息技術高度發達的今天,您的很多競爭對手都在縮減呼叫中心的成本,而轉向自動化的運營技術,攜程為什么在這個時候反而加大呼叫中心的擴展力度?
范敏:中國的消費者對電話呼叫服務中心的依賴或者是偏好,和歐美國家(的消費者)還不一樣。所以我們還是有相當部分的客戶為了便利,或者他感覺有人和人的接觸比較溫馨,比較放心,所以呼叫服務中心這樣一種運作模式,我想在國內,可能在近階段還會有它非常重要的存在的意義。作為攜程來說,我們在Online預定方面也做了很多推廣,我們也很高興的看到網上預定的比例每年都在提升,但是因為我們的客戶群體很大,還是有相當一部分客戶習慣或者比較傾向于使用呼叫服務中心,所以我們從實踐出發,還是要根據客戶的需求來給他們提供最佳的服務方式,所以我們攜程最近確實是新落成了一個全球最大的單體旅游業呼叫服務中心,這實際上也是為未來的高速成長,未來非常大的市場空間預先布個局,所以我想這應該也是這個行業本身發展的一個需求。
網易財經:目前來說,我們通過呼叫中心預定和通過網上預定的比例是怎么樣的?
范敏:我們有超過30%或者超過三分之一的比例的(客戶)是在網上直接做預定,做產品的提交,特別值得關注的就是我們的旅游度假這一塊,出去玩的這些度假產品,我們在這一塊的比例實際上超過三分之二的部分是在Online做預定的,所以這個成長的方向我們感覺到是非常健康的,可持續發展的一個方向。
網易財經:攜程現在一直在布局整個的產業鏈,我們有收購漢庭包括如家的一些股份,也有收購香港的一些旅行社,我們在整個線下產業鏈的布局上是一個什么樣的狀態?
范敏:酒店行業是我們攜程一個非常重要的產品線,我們會在比較合適的性價比的前提下,在比較合適的一個策略投資的考量下,策略投資一些好的酒店集團,包括如家,包括漢庭,也包括我們前些時候宣布的投資建國酒店管理公司,并不是說我們會不加選擇的做投資,從攜程來說我們還是會看,要在比較合適的時間點上,特別重要的就是要在比較合適的價值評估的前提下做我們的投資,這樣的投資也并不排斥我們和其他所有酒店集團的合作,只是作為攜程來說,我們有投資的那些酒店集團,可能我們在技術對接方面,就是我們剛才提到的無縫鏈接上面磨合得更好,運作得更有效,這實際上對雙方來說也是一個共同的利益。
同樣,即使我們沒有投資那些酒店集團,酒店,我們依然還是有很多對接的解決方案,和我們的合作伙伴一起推進,所以作為攜程在這個產業鏈上一些有效的投入,這也是必要的,包括我們對于旅游企業的投資。旅游企業的投資我們主要還是考慮要對我們區域的分布,或者是我們區域的布局是不是有幫助,對我們在業務運作的技能提升方面,或者資源覆蓋上是不是有幫助。
網易財經:現在國內有2萬多家在線旅游網站,您有沒有想過進行一些收購或者合作?
范敏:國內現在的旅游網站也不少,定位各有不同,作為攜程來說,我們會非常審慎的去看,哪些公司對我們來說會有一些價值上的提升,舉例來說,我們最近收購了一家并不大的公司,叫古鎮網,它能提供國內很多有特色的千年古鎮、歷史名鎮的資訊,包括在未來,它可能還可以提供一些預定服務,所以我想這些對攜程來說,我們也會關注,市場上有一些好的公司我們會關注,但是這些公司在產品互補上是不是會對攜程有幫助,或者在客源,包括在區域分布上會不會對我們有幫助,所以我們會關注,在合適的時機會出手,但是我們會很審慎的進行。
網易財經:現在有一些酒店認為攜程比較“霸道”,要返點高,要求給攜程的價格是最低的,您如何看待這個說法?因為之前格林豪泰就曾經指責攜程擠壓酒店利潤,并且退出攜程,您認為怎樣才能構建一個比較健康、長期的產業?
范敏:我給你舉個例子,我們的合作理念,我們在自己內部是這樣要求的,包括我們跟所有酒店的合作伙伴還專門印了一本《酒店白皮書》,明確了我們作為酒店的合作要“惠、明、贏”這樣一個三字理念:“惠”就是互惠互利;“明”就是透明公開;“贏”是長期共贏,所以這個實際上是我們在和酒店,包括其他合作伙伴、資源方的一個(合作)理念。
作為攜程來說,我們會抱著一個非常,我們內部也可以說,我們希望可以在業務運作當中,一直有這樣一個“如臨深淵、如履薄冰”的一種敬業的精神,所以我想我們和酒店從某種角度來說,我們是酒店一個非常有效的補充營銷渠道,我自己以前也做過酒店,管理過酒店,所以我想攜程和酒店也好,包括和其他的航空公司也好,實際上是一個雙贏、互補的關系。包括在海外的那些做得比較成功的互聯網旅游企業,包括海外那些成功的傳統的旅游服務企業和資源方合作的關系,長期互贏,共同發展這樣一個格局,也印證了這應該是我們國內,我們目前網上旅游服務企業未來發展的路徑。
網易財經:你覺得攜程是位于酒店和航空公司補充的這樣一個渠道,但是像東航的董事長劉紹勇之前也有提出過“打工論”,就是說不要再為攜程這樣的在線分銷商來打工,他們現在已經開始跟阿里巴巴(合作),并且自己的網站都已經開始直銷渠道的建立,你覺得像酒店和航空公司的直銷渠道的建立,對攜程會帶來多大的沖擊?
范敏:以前也有報章上轉載過“打工論”的說法,可能有一些誤解吧。我相信包括我和劉紹勇董事長,我們也碰過面,也交流過,實際上劉董事長作為航空公司來說,應該有自己一個非常好的,非常強健的直銷渠道,而不是說所有的都依靠分銷商,實際上對我們這樣一個分銷渠道來說也是一樣的,我們不可能說所有酒店的銷售或者航空公司的銷售,都由分銷渠道做完,這也不可能,這實際上應該是在市場合作或者市場擴張當中同步提升的方向。
我感覺到對中國整個的市場來說,直銷有非常大的發展空間,因為中國目前市場的格局,直銷占據的比例還不高,但是從另外一個角度來說,像攜程這樣一個利用現代的信息技術手段和傳統運作相結合的這樣一種現代服務企業,我們占的市場份額也不大,所以從這個角度來說,我們和酒店或者航空公司共同發展的空間非常大,確實是說,在市場上可能一些效率比較低的,或者在中國傳統旅游企業一直有一句老話,中國很多旅游企業是“小弱散差”,那些“小弱散差”的企業,可能會逐步的轉行,或者它可能會被擠出市場,因為整個市場發展的走勢,看不見的手會來優化整個市場的配置,包括最后逐步形成一個比較優秀或者比較現代、先進的企業,它占據的市場份額會越來越大,所以作為攜程,包括酒店或者航空公司來說,我們占有的市場份額應該都會逐步提升。
網易財經:除了直銷,搜索引擎這一塊有給攜程帶來影響嗎?
范敏:我想搜索引擎這些年來發展得非常快,垂直類的搜索引擎可能也真的使旅游業發展得比較快,其他的垂直類的搜索引擎不多,就是旅游類的有垂直類的,其他的服裝的好像沒有什么垂直類的,我想這樣形態的公司,在中國一定有它發展的空間,但是因為大家都在一個初級階段,攜程規模做這么大,我們也只有11年的歷史,搜索引擎的歷史可能更短一些,如果看美國走過的歷程,我們經常說“發達國家走過的歷程可能是我們可以借鑒的一個歷史軌跡”如果你去看美國做垂直搜索引擎的,它在市場上的影響力,或者它業務的規模,和美國領先的旅游網站來比,數量也是相差很多的,我想這也是一個客觀事實,包括歐洲這方面也有人做,但是因為一個垂直領域搜索引擎的生存、運作的空間,和一個全方位、一站式服務的旅游服務網站的定位還是有所不同。
網易財經:面對可能會有更多的競爭對手,或者更新形態的競爭對手,攜程接下來的核心競爭力會在哪里?
范敏:我們的核心競爭力以我們自己的體會來說,不外乎是我們已經形成的規模,我們形成的非常好的體系,我們做這么大的業務規模,確實是通過一個非常好的體系支撐的,而不是完全靠人力或者人腦來做的。我們也形成了一個非常好的技術平臺,有非常好的業務運作理念,這些最后都歸結成一個最大的,對客戶來說非常重要的影響力,就是我們攜程的服務品牌。我們通過10多年的努力,在商旅服務、旅游休假領域,攜程獨樹一幟,形成了自己非常好的口碑,也形成了自己一個非常強的品牌的凝聚力,所以在我們已經服務的千萬數量級的客戶群當中,我們的品牌能夠生根、開花、結果,能夠不斷的通過我們消費者的口口相傳的口碑,進一步擴大我們的市場影響力,這是我們非常重要的一個財富,也是我們非常重要的核心競爭力。
網易財經:攜程的第一個10年已經過去了,在接下來的10年,攜程除了在機票預定和酒店這個最具競爭優勢的業務基礎上,還會有新的業務增長點嗎?
范敏:我們第一個10年還是走得很辛苦,同時也是走得很幸運的,因為我們的第一個10年,正好也是中國商務旅行從以團體為主,或者說消費者的形體,從以團體為主,逐步走向個體化的這樣一個行為,10幾年之前,個人出差的行為并不是太多,個人出游的行為也不是太多,正好在這10來年的轉型過程當中,攜程抓住了以個體服務作為一個主要訴求的發展機會,所以我們這10年走得很快,也可以說是一個超常規的增長。
在后10年,我們自己說攜程是進入了“第二程”,這個“第二程”我們有一個非常重要的訴求,如何把我們的休閑市場份額做得更大,如何在中國未來那么龐大的休閑市場上找到自己的制高點,這是我們非常重要的一個發展方向,同時我們還會把原有的訂房、訂票這樣一些單向服務做得更好的基礎上,做進一步的拓展,我們要做所謂的“商旅管理服務”。這一塊的市場在中國,說老實話,競爭對手還真的不多,而且能夠做好的公司也不多,我們攜程在這一塊應該說也是已經做成了這個行業的前三位,前兩位的水平了,所以這也是一個非常大的市場,因為中國有越來越多的大企業會逐步形成,還會有越來越多的中小企業出現,所以企業本身對差旅的需求,包括如何提高效率,節省成本的需求會越來越迫切,越來越體系化,恰恰攜程能夠有效的運用我們的技術服務手段滿足這方面的需求,所以我想這兩塊應該是我們非常重要的方向。 加上原有的訂房、訂票的服務,最終形成我們“四足鼎立”的格局,我們堅實的基礎就在于我們能提供一個非常好的融資訊和服務流程于一體的預定服務平臺,我相信,攜程未來的10年還是能夠看到非常好的一個成長的空間的。
網易財經:這兩個新的業務增長點的擴展,未來主要會面臨哪些困難?
范敏:這兩塊比較新的,比較大的挑戰還是在于說如何更有效的打造出這兩塊在個體客戶和企業客戶當中的口碑。蠻有趣的一點,比如訂房、訂票這些服務,我們做得規模非常大,這些服務實際上不是自主品牌,而旅游度假這個產品是我們要做設計,做策劃,要開發,要有更細膩的服務環節、更有效的服務流程來把它付諸實現的,商旅管理也是一樣,會有一個自主品牌。
我們以前賣訂房、訂票的服務,是為東航賣一張機票,為某一個外資或者國內酒店賣掉一個客房,未來我們會把這些產品綜合在一起,變成一個有攜程品牌的,或者有攜程產品特征的服務來賣。我相信,這一塊在市場上,目前來說還沒有一個非常強的全國性的統一品牌可以“一統天下”的,還是處于一個“群雄逐鹿”的格局,對于攜程來說,我們非常有信心,在我們原有的基礎上,能夠有效的把我們旅游度假的品牌更快的打造成功。
網易財經:攜程在這個新的業務增長點上有一些什么先天的優勢嗎?
范敏:攜程作為一家網上旅行社,恰恰有這樣一個非常強大的服務空間,因為你說在中國,服務這么多客戶,你去開非常多的門店,從某種角度來說是不可能完成的任務,中國地大物博,它不是香港,不是西歐的一個小國,你開多少門店,就覆蓋多少人口了,在中國土地如此遼闊的這樣一個現實格局下,恰恰是做網上旅行社最有優勢,而且某種角度來說是成本最低廉、資訊最準確,最豐富的一種運作方式,從這個角度來說,我們攜程當仁不讓,非常有雄心壯志,在中國的旅游服務上大展拳腳,因為這恰恰是我們一個非常好的優勢,在我們已經有非常好的酒店合作的基礎,我們和所有的海內外航空公司合作的基礎上,能夠運用我們這樣一個“天羅地網”式的服務網絡,再加上我們有非常強的地面銷售、營銷支持,這一塊應該是攜程非常強大的優勢所在。你要去構建這樣一個平臺或者這樣一個營銷的體系,說老實話,攜程做了11年,任何第二家來做,當然,你可以比我聰明一倍,但是你也需要5年的時間,如果這樣的話,攜程在這方面可開發的前景是非常廣闊的。
網易財經:我們新的業務模式,盈利模式應該也是不同于過去的這種傭金化的模式了吧?
范敏:確實,我們這樣一個旅游度假服務,包括我們前面說的,攜程做商旅管理的運作模式,和以往的傭金模式會有不同,這些產品或者這些運作是更有攜程自主品牌的內涵所在,所以對攜程來說,我們的獲得或者我們的回報,是因為我們為客人提供了良好的服務,這一點在中國逐步會有越來越多的人來認可,一個好的服務或者一個好的產品策劃,最后付諸實現了,消費者會買你這個賬,會給你回報,作為我們進一步推廣旅游服務,進一步推廣我們的商旅管理,未來攜程是靠我們有品質的,有效率的服務來得到回報的。
我給你舉個蠻有趣的例子,在前一階段我們剛剛推了所謂的“頂級產品”甚至叫“天價產品”:50萬人民幣,兩個月的旅游,這樣一個產品,我們在大中華地區掛上線以后,在10來分鐘里面一售而空。當然,我們在事先也做了一些推廣,做了一些介紹,這實際上就表明,你如果有一個好的產品設計,即使賣這么貴,但是你包括的內容非常好,南北極、巴西的嘉年華、迪拜、南美洲一些非常有特點的文化遺跡,這些東西你推出來,確實有客戶會買你這個賬的,我們也是賺取我們應得的服務費。所以我想未來對攜程來說,我們推出的旅游產品的種類、深度都會不一樣,我們也成立了非常好的研發團隊,會在這方面花很大的力量進行推進。
網易財經:11年前,您當時放棄了國有酒店集團經理的職位來創造了攜程,當初怎么會想到要做這樣一件事?
范敏:呵呵,11年以前已經是一個很遙遠的記憶了,某種角度也可以說是“時勢造英雄”吧,我相信在1999年到2000年,這是一個中國互聯網非常重要的里程碑式的年份,很多大的網絡企業都是在那個時候誕生的,網易好像差不多也是那個時候誕生的,很多,一大批你現在報得上名號的大企業,差不多都是在那個時候誕生的,無論是騰訊、阿里巴巴、盛大這些,那個時候確實是一個時勢造英雄的年代,幾乎是拿著一個商業計劃書就可以融到錢的這樣一個,說過一點,是一個瘋狂的年代,所以當時我們的創業團隊在那個時候也確實是有一個創業的沖動,也確實看到了旅游網上服務未來的成長空間,我們幾位志同道合,走到了一起,某種角度來說,也有一定的幸運的成分,就是說正好我們這幾個人碰到了一起,如果我們當時沒有碰到,可能我們這幾位至今都還在各自的領域里面繼續打工,可能也會有所建樹,但是不是會有另外一個人構建了攜程?也有可能。任何一個成功有它的必然性,也有一定的偶然性,11年之前也是因為機遇,或者時代的洪流使我們走在了一起。
網易財經:我比較好奇的是當初的四位創始人,現在梁建章、季琦 沈南鵬他們都已經淡出攜程了,可能梁建章還在,但是他已經遠離了攜程管理前線的崗位,您還一直堅持在管理層的最前線的崗位上,您為什么會堅持這么多年?
范敏:因為我們確實有一個志向,要把攜程打造成一個百年的企業,而我們現在實際上只走了十分之一,或許,可能也不是或許,我們這些人永遠不會看到100年以后的攜程,但是我想,作為創始人,即使我們有幾位也離開攜程了,但是我們都有這樣一個期望,有這樣一個相對來說每個人都有一個合適的投入,為攜程走向一個新的發展階段,做出自己的貢獻。
對我來說,可能我更執著一些,或者說因為我本來也是從旅游行業出身的,對這一行熱愛的程度更高一些,所以我選擇了繼續留守,做一個“留守男士”,但是我想恰恰這份事業也是我自己非常有激情,非常有沖動繼續推進的事業,如果說你在做的行業和你自己的志向、樂趣是能夠緊密結合的,我相信你一定不會感覺到“審美疲勞”,一定不會愿意舍棄,這可能是我自己的一個心態。
網易財經:您的最終夢想就是把攜程打造成世界級的“百年老店”,是這樣的嗎?
范敏:是這樣的,我給你舉一個數字,今天的攜程,如果光從市值來說,它和世界級的旅游企業的市值已經差得不多了,甚至于超過了一些百年老店的市值了,這是真的事情。但是你今天的市值超越人家,并不代表你運作的素質,市場的影響力已經超過這些老牌公司了,所以我們有一個非常重大的責任,中國一定是世界上一個旅游的大國,但是中國要能成為世界的旅游強國,一個非常重要的標志就是說,中國有沒有幾家能夠在世界舞臺上大展拳腳的旅游企業,我們有這樣的使命,也有這樣的責任感,要把攜程打造成為能夠在世界領域大展拳腳的旅游企業,這不是我的一種使命感,是我們所有攜程人的使命感。
網易財經:對您今天取得了這樣的成就,從您個人的角度來看,您的自身優勢是什么?
范敏:一個是比較善于學習,同時也比較善于堅持,當然,這可能算不上是一種優勢,但是我想任何希望自己能夠有好的職業生涯的人,不斷學習,能夠有很強的韌勁還是很重要的。
網易財經:在您的創業歷程中經歷過的最大的挑戰是什么?
范敏:我們在攜程做的這10來年當中有不同的挑戰,比較大的挑戰是在“非典”期間,那時候公司的規模還不大,但是也可能會面臨說OK,你是不是要裁員,是不是要縮減產品線,那時候是有一些糾結的,這可能是當時經歷過的一個比較挑戰的階段,好在我們當時處理的還不錯。
網易財經:您選擇朋友的標準是什么?
范敏:我感到作為朋友來說,最重要的用古話來說,確實是“肝膽相照”,大家是出于真誠,而不是出于功利的目的,所以在我很親密的朋友當中,可能也有一般的,未必非常成功的商界人士,如果彼此之間確實有非常好的溝通,一種非常好的真正的諍友,他能夠說“我感覺到你什么地方需要改進”,類似這樣的諍友是最重要的。
網易財經:您最欽佩的人是誰?
范敏:說老實話,要說我們這一代人的話,我還真認為毛澤東是一個非常不容易的人,當然,每個人都有優點也有缺點,但是他真的是非常不容易。
網易財經:您自己在攜程有預定過度假產品嗎?
范敏:有預定,有時候我自己不預定,我會讓自己的親戚或者朋友來預定,因為我自己預定的話,可能人家就會知道你是張三李四,我們自己訂房、訂票。我們自己內部還有一個所謂的“神秘顧客”,就是我們會發動我們的客戶做這個“神秘顧客”,或者發動我們的親戚做“神秘顧客”,專門來挑毛病。