十一年前，他離開國有酒店高管職位，和三位好友共同創(chuàng)立了國內(nèi)最早的在線旅游網(wǎng)站。范敏說某種角度也可以說是“時勢造英雄”吧。十一年后，他的企業(yè)已經(jīng)在業(yè)界占據(jù)半壁江山，公司市值近50億美元。范敏說它和世界級的旅游企業(yè)的市值已經(jīng)差得不多了，甚至于超過了一些百年老店的市值了。他一直堅守在管理最前線，在公司占領(lǐng)業(yè)內(nèi)制高點后，他又看到了新的發(fā)展機遇。在線旅游市場如今面臨怎樣的挑戰(zhàn)和沖擊？下一個十年，攜程網(wǎng)又會有怎樣的機遇和契機？讓我們一同聆聽。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：范總您好，首先歡迎您來到網(wǎng)易《財經(jīng)會客廳》。

　　范敏：你好。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我們知道攜程在5月份剛剛落成了一個新的，目前世界上旅游業(yè)最大的呼叫中心，耗資5億元。在當今信息技術(shù)高度發(fā)達的今天，您的很多競爭對手都在縮減呼叫中心的成本，而轉(zhuǎn)向自動化的運營技術(shù)，攜程為什么在這個時候反而加大呼叫中心的擴展力度？

　　范敏：中國的消費者對電話呼叫服務(wù)中心的依賴或者是偏好，和歐美國家（的消費者）還不一樣。所以我們還是有相當部分的客戶為了便利，或者他感覺有人和人的接觸比較溫馨，比較放心，所以呼叫服務(wù)中心這樣一種運作模式，我想在國內(nèi)，可能在近階段還會有它非常重要的存在的意義。作為攜程來說，我們在Online預(yù)定方面也做了很多推廣，我們也很高興的看到網(wǎng)上預(yù)定的比例每年都在提升，但是因為我們的客戶群體很大，還是有相當一部分客戶習(xí)慣或者比較傾向于使用呼叫服務(wù)中心，所以我們從實踐出發(fā)，還是要根據(jù)客戶的需求來給他們提供最佳的服務(wù)方式，所以我們攜程最近確實是新落成了一個全球最大的單體旅游業(yè)呼叫服務(wù)中心，這實際上也是為未來的高速成長，未來非常大的市場空間預(yù)先布個局，所以我想這應(yīng)該也是這個行業(yè)本身發(fā)展的一個需求。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：目前來說，我們通過呼叫中心預(yù)定和通過網(wǎng)上預(yù)定的比例是怎么樣的？

　　范敏：我們有超過30%或者超過三分之一的比例的（客戶）是在網(wǎng)上直接做預(yù)定，做產(chǎn)品的提交，特別值得關(guān)注的就是我們的旅游度假這一塊，出去玩的這些度假產(chǎn)品，我們在這一塊的比例實際上超過三分之二的部分是在Online做預(yù)定的，所以這個成長的方向我們感覺到是非常健康的，可持續(xù)發(fā)展的一個方向。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：攜程現(xiàn)在一直在布局整個的產(chǎn)業(yè)鏈，我們有收購漢庭包括如家的一些股份，也有收購香港的一些旅行社，我們在整個線下產(chǎn)業(yè)鏈的布局上是一個什么樣的狀態(tài)？

　　范敏：酒店行業(yè)是我們攜程一個非常重要的產(chǎn)品線，我們會在比較合適的性價比的前提下，在比較合適的一個策略投資的考量下，策略投資一些好的酒店集團，包括如家，包括漢庭，也包括我們前些時候宣布的投資建國酒店管理公司，并不是說我們會不加選擇的做投資，從攜程來說我們還是會看，要在比較合適的時間點上，特別重要的就是要在比較合適的價值評估的前提下做我們的投資，這樣的投資也并不排斥我們和其他所有酒店集團的合作，只是作為攜程來說，我們有投資的那些酒店集團，可能我們在技術(shù)對接方面，就是我們剛才提到的無縫鏈接上面磨合得更好，運作得更有效，這實際上對雙方來說也是一個共同的利益。

　　同樣，即使我們沒有投資那些酒店集團，酒店，我們依然還是有很多對接的解決方案，和我們的合作伙伴一起推進，所以作為攜程在這個產(chǎn)業(yè)鏈上一些有效的投入，這也是必要的，包括我們對于旅游企業(yè)的投資。旅游企業(yè)的投資我們主要還是考慮要對我們區(qū)域的分布，或者是我們區(qū)域的布局是不是有幫助，對我們在業(yè)務(wù)運作的技能提升方面，或者資源覆蓋上是不是有幫助。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：現(xiàn)在國內(nèi)有2萬多家在線旅游網(wǎng)站，您有沒有想過進行一些收購或者合作？

　　范敏：國內(nèi)現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站也不少，定位各有不同，作為攜程來說，我們會非常審慎的去看，哪些公司對我們來說會有一些價值上的提升，舉例來說，我們最近收購了一家并不大的公司，叫古鎮(zhèn)網(wǎng)，它能提供國內(nèi)很多有特色的千年古鎮(zhèn)、歷史名鎮(zhèn)的資訊，包括在未來，它可能還可以提供一些預(yù)定服務(wù)，所以我想這些對攜程來說，我們也會關(guān)注，市場上有一些好的公司我們會關(guān)注，但是這些公司在產(chǎn)品互補上是不是會對攜程有幫助，或者在客源，包括在區(qū)域分布上會不會對我們有幫助，所以我們會關(guān)注，在合適的時機會出手，但是我們會很審慎的進行。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：現(xiàn)在有一些酒店認為攜程比較“霸道”，要返點高，要求給攜程的價格是最低的，您如何看待這個說法？因為之前格林豪泰就曾經(jīng)指責(zé)攜程擠壓酒店利潤，并且退出攜程，您認為怎樣才能構(gòu)建一個比較健康、長期的產(chǎn)業(yè)？

　　范敏：我給你舉個例子，我們的合作理念，我們在自己內(nèi)部是這樣要求的，包括我們跟所有酒店的合作伙伴還專門印了一本《酒店白皮書》，明確了我們作為酒店的合作要“惠、明、贏”這樣一個三字理念：“惠”就是互惠互利；“明”就是透明公開；“贏”是長期共贏，所以這個實際上是我們在和酒店，包括其他合作伙伴、資源方的一個（合作）理念。

　　作為攜程來說，我們會抱著一個非常，我們內(nèi)部也可以說，我們希望可以在業(yè)務(wù)運作當中，一直有這樣一個“如臨深淵、如履薄冰”的一種敬業(yè)的精神，所以我想我們和酒店從某種角度來說，我們是酒店一個非常有效的補充營銷渠道，我自己以前也做過酒店，管理過酒店，所以我想攜程和酒店也好，包括和其他的航空公司也好，實際上是一個雙贏、互補的關(guān)系。包括在海外的那些做得比較成功的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)，包括海外那些成功的傳統(tǒng)的旅游服務(wù)企業(yè)和資源方合作的關(guān)系，長期互贏，共同發(fā)展這樣一個格局，也印證了這應(yīng)該是我們國內(nèi)，我們目前網(wǎng)上旅游服務(wù)企業(yè)未來發(fā)展的路徑。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：你覺得攜程是位于酒店和航空公司補充的這樣一個渠道，但是像東航的董事長劉紹勇之前也有提出過“打工論”，就是說不要再為攜程這樣的在線分銷商來打工，他們現(xiàn)在已經(jīng)開始跟阿里巴巴（合作），并且自己的網(wǎng)站都已經(jīng)開始直銷渠道的建立，你覺得像酒店和航空公司的直銷渠道的建立，對攜程會帶來多大的沖擊？

　　范敏：以前也有報章上轉(zhuǎn)載過“打工論”的說法，可能有一些誤解吧。我相信包括我和劉紹勇董事長，我們也碰過面，也交流過，實際上劉董事長作為航空公司來說，應(yīng)該有自己一個非常好的，非常強健的直銷渠道，而不是說所有的都依靠分銷商，實際上對我們這樣一個分銷渠道來說也是一樣的，我們不可能說所有酒店的銷售或者航空公司的銷售，都由分銷渠道做完，這也不可能，這實際上應(yīng)該是在市場合作或者市場擴張當中同步提升的方向。

　　我感覺到對中國整個的市場來說，直銷有非常大的發(fā)展空間，因為中國目前市場的格局，直銷占據(jù)的比例還不高，但是從另外一個角度來說，像攜程這樣一個利用現(xiàn)代的信息技術(shù)手段和傳統(tǒng)運作相結(jié)合的這樣一種現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，我們占的市場份額也不大，所以從這個角度來說，我們和酒店或者航空公司共同發(fā)展的空間非常大，確實是說，在市場上可能一些效率比較低的，或者在中國傳統(tǒng)旅游企業(yè)一直有一句老話，中國很多旅游企業(yè)是“小弱散差”，那些“小弱散差”的企業(yè)，可能會逐步的轉(zhuǎn)行，或者它可能會被擠出市場，因為整個市場發(fā)展的走勢，看不見的手會來優(yōu)化整個市場的配置，包括最后逐步形成一個比較優(yōu)秀或者比較現(xiàn)代、先進的企業(yè)，它占據(jù)的市場份額會越來越大，所以作為攜程，包括酒店或者航空公司來說，我們占有的市場份額應(yīng)該都會逐步提升。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：除了直銷，搜索引擎這一塊有給攜程帶來影響嗎？

　　范敏：我想搜索引擎這些年來發(fā)展得非常快，垂直類的搜索引擎可能也真的使旅游業(yè)發(fā)展得比較快，其他的垂直類的搜索引擎不多，就是旅游類的有垂直類的，其他的服裝的好像沒有什么垂直類的，我想這樣形態(tài)的公司，在中國一定有它發(fā)展的空間，但是因為大家都在一個初級階段，攜程規(guī)模做這么大，我們也只有11年的歷史，搜索引擎的歷史可能更短一些，如果看美國走過的歷程，我們經(jīng)常說“發(fā)達國家走過的歷程可能是我們可以借鑒的一個歷史軌跡”如果你去看美國做垂直搜索引擎的，它在市場上的影響力，或者它業(yè)務(wù)的規(guī)模，和美國領(lǐng)先的旅游網(wǎng)站來比，數(shù)量也是相差很多的，我想這也是一個客觀事實，包括歐洲這方面也有人做，但是因為一個垂直領(lǐng)域搜索引擎的生存、運作的空間，和一個全方位、一站式服務(wù)的旅游服務(wù)網(wǎng)站的定位還是有所不同。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：面對可能會有更多的競爭對手，或者更新形態(tài)的競爭對手，攜程接下來的核心競爭力會在哪里？

　　范敏：我們的核心競爭力以我們自己的體會來說，不外乎是我們已經(jīng)形成的規(guī)模，我們形成的非常好的體系，我們做這么大的業(yè)務(wù)規(guī)模，確實是通過一個非常好的體系支撐的，而不是完全靠人力或者人腦來做的。我們也形成了一個非常好的技術(shù)平臺，有非常好的業(yè)務(wù)運作理念，這些最后都歸結(jié)成一個最大的，對客戶來說非常重要的影響力，就是我們攜程的服務(wù)品牌。我們通過10多年的努力，在商旅服務(wù)、旅游休假領(lǐng)域，攜程獨樹一幟，形成了自己非常好的口碑，也形成了自己一個非常強的品牌的凝聚力，所以在我們已經(jīng)服務(wù)的千萬數(shù)量級的客戶群當中，我們的品牌能夠生根、開花、結(jié)果，能夠不斷的通過我們消費者的口口相傳的口碑，進一步擴大我們的市場影響力，這是我們非常重要的一個財富，也是我們非常重要的核心競爭力。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：攜程的第一個10年已經(jīng)過去了，在接下來的10年，攜程除了在機票預(yù)定和酒店這個最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，還會有新的業(yè)務(wù)增長點嗎？

　　范敏：我們第一個10年還是走得很辛苦，同時也是走得很幸運的，因為我們的第一個10年，正好也是中國商務(wù)旅行從以團體為主，或者說消費者的形體，從以團體為主，逐步走向個體化的這樣一個行為，10幾年之前，個人出差的行為并不是太多，個人出游的行為也不是太多，正好在這10來年的轉(zhuǎn)型過程當中，攜程抓住了以個體服務(wù)作為一個主要訴求的發(fā)展機會，所以我們這10年走得很快，也可以說是一個超常規(guī)的增長。

　　在后10年，我們自己說攜程是進入了“第二程”，這個“第二程”我們有一個非常重要的訴求，如何把我們的休閑市場份額做得更大，如何在中國未來那么龐大的休閑市場上找到自己的制高點，這是我們非常重要的一個發(fā)展方向，同時我們還會把原有的訂房、訂票這樣一些單向服務(wù)做得更好的基礎(chǔ)上，做進一步的拓展，我們要做所謂的“商旅管理服務(wù)”。這一塊的市場在中國，說老實話，競爭對手還真的不多，而且能夠做好的公司也不多，我們攜程在這一塊應(yīng)該說也是已經(jīng)做成了這個行業(yè)的前三位，前兩位的水平了，所以這也是一個非常大的市場，因為中國有越來越多的大企業(yè)會逐步形成，還會有越來越多的中小企業(yè)出現(xiàn)，所以企業(yè)本身對差旅的需求，包括如何提高效率，節(jié)省成本的需求會越來越迫切，越來越體系化，恰恰攜程能夠有效的運用我們的技術(shù)服務(wù)手段滿足這方面的需求，所以我想這兩塊應(yīng)該是我們非常重要的方向。 加上原有的訂房、訂票的服務(wù)，最終形成我們“四足鼎立”的格局，我們堅實的基礎(chǔ)就在于我們能提供一個非常好的融資訊和服務(wù)流程于一體的預(yù)定服務(wù)平臺，我相信，攜程未來的10年還是能夠看到非常好的一個成長的空間的。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：這兩個新的業(yè)務(wù)增長點的擴展，未來主要會面臨哪些困難？

　　范敏：這兩塊比較新的，比較大的挑戰(zhàn)還是在于說如何更有效的打造出這兩塊在個體客戶和企業(yè)客戶當中的口碑。蠻有趣的一點，比如訂房、訂票這些服務(wù)，我們做得規(guī)模非常大，這些服務(wù)實際上不是自主品牌，而旅游度假這個產(chǎn)品是我們要做設(shè)計，做策劃，要開發(fā)，要有更細膩的服務(wù)環(huán)節(jié)、更有效的服務(wù)流程來把它付諸實現(xiàn)的，商旅管理也是一樣，會有一個自主品牌。

　　我們以前賣訂房、訂票的服務(wù)，是為東航賣一張機票，為某一個外資或者國內(nèi)酒店賣掉一個客房，未來我們會把這些產(chǎn)品綜合在一起，變成一個有攜程品牌的，或者有攜程產(chǎn)品特征的服務(wù)來賣。我相信，這一塊在市場上，目前來說還沒有一個非常強的全國性的統(tǒng)一品牌可以“一統(tǒng)天下”的，還是處于一個“群雄逐鹿”的格局，對于攜程來說，我們非常有信心，在我們原有的基礎(chǔ)上，能夠有效的把我們旅游度假的品牌更快的打造成功。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：攜程在這個新的業(yè)務(wù)增長點上有一些什么先天的優(yōu)勢嗎？

　　范敏：攜程作為一家網(wǎng)上旅行社，恰恰有這樣一個非常強大的服務(wù)空間，因為你說在中國，服務(wù)這么多客戶，你去開非常多的門店，從某種角度來說是不可能完成的任務(wù)，中國地大物博，它不是香港，不是西歐的一個小國，你開多少門店，就覆蓋多少人口了，在中國土地如此遼闊的這樣一個現(xiàn)實格局下，恰恰是做網(wǎng)上旅行社最有優(yōu)勢，而且某種角度來說是成本最低廉、資訊最準確，最豐富的一種運作方式，從這個角度來說，我們攜程當仁不讓，非常有雄心壯志，在中國的旅游服務(wù)上大展拳腳，因為這恰恰是我們一個非常好的優(yōu)勢，在我們已經(jīng)有非常好的酒店合作的基礎(chǔ)，我們和所有的海內(nèi)外航空公司合作的基礎(chǔ)上，能夠運用我們這樣一個“天羅地網(wǎng)”式的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再加上我們有非常強的地面銷售、營銷支持，這一塊應(yīng)該是攜程非常強大的優(yōu)勢所在。你要去構(gòu)建這樣一個平臺或者這樣一個營銷的體系，說老實話，攜程做了11年，任何第二家來做，當然，你可以比我聰明一倍，但是你也需要5年的時間，如果這樣的話，攜程在這方面可開發(fā)的前景是非常廣闊的。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我們新的業(yè)務(wù)模式，盈利模式應(yīng)該也是不同于過去的這種傭金化的模式了吧？

　　范敏：確實，我們這樣一個旅游度假服務(wù)，包括我們前面說的，攜程做商旅管理的運作模式，和以往的傭金模式會有不同，這些產(chǎn)品或者這些運作是更有攜程自主品牌的內(nèi)涵所在，所以對攜程來說，我們的獲得或者我們的回報，是因為我們?yōu)榭腿颂峁┝肆己玫姆?wù)，這一點在中國逐步會有越來越多的人來認可，一個好的服務(wù)或者一個好的產(chǎn)品策劃，最后付諸實現(xiàn)了，消費者會買你這個賬，會給你回報，作為我們進一步推廣旅游服務(wù)，進一步推廣我們的商旅管理，未來攜程是靠我們有品質(zhì)的，有效率的服務(wù)來得到回報的。

　　我給你舉個蠻有趣的例子，在前一階段我們剛剛推了所謂的“頂級產(chǎn)品”甚至叫“天價產(chǎn)品”：50萬人民幣，兩個月的旅游，這樣一個產(chǎn)品，我們在大中華地區(qū)掛上線以后，在10來分鐘里面一售而空。當然，我們在事先也做了一些推廣，做了一些介紹，這實際上就表明，你如果有一個好的產(chǎn)品設(shè)計，即使賣這么貴，但是你包括的內(nèi)容非常好，南北極、巴西的嘉年華、迪拜、南美洲一些非常有特點的文化遺跡，這些東西你推出來，確實有客戶會買你這個賬的，我們也是賺取我們應(yīng)得的服務(wù)費。所以我想未來對攜程來說，我們推出的旅游產(chǎn)品的種類、深度都會不一樣，我們也成立了非常好的研發(fā)團隊，會在這方面花很大的力量進行推進。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：11年前，您當時放棄了國有酒店集團經(jīng)理的職位來創(chuàng)造了攜程，當初怎么會想到要做這樣一件事？

　　范敏：呵呵，11年以前已經(jīng)是一個很遙遠的記憶了，某種角度也可以說是“時勢造英雄”吧，我相信在1999年到2000年，這是一個中國互聯(lián)網(wǎng)非常重要的里程碑式的年份，很多大的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)都是在那個時候誕生的，網(wǎng)易好像差不多也是那個時候誕生的，很多，一大批你現(xiàn)在報得上名號的大企業(yè)，差不多都是在那個時候誕生的，無論是騰訊、阿里巴巴、盛大這些，那個時候確實是一個時勢造英雄的年代，幾乎是拿著一個商業(yè)計劃書就可以融到錢的這樣一個，說過一點，是一個瘋狂的年代，所以當時我們的創(chuàng)業(yè)團隊在那個時候也確實是有一個創(chuàng)業(yè)的沖動，也確實看到了旅游網(wǎng)上服務(wù)未來的成長空間，我們幾位志同道合，走到了一起，某種角度來說，也有一定的幸運的成分，就是說正好我們這幾個人碰到了一起，如果我們當時沒有碰到，可能我們這幾位至今都還在各自的領(lǐng)域里面繼續(xù)打工，可能也會有所建樹，但是不是會有另外一個人構(gòu)建了攜程？也有可能。任何一個成功有它的必然性，也有一定的偶然性，11年之前也是因為機遇，或者時代的洪流使我們走在了一起。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：我比較好奇的是當初的四位創(chuàng)始人，現(xiàn)在梁建章、季琦 沈南鵬他們都已經(jīng)淡出攜程了，可能梁建章還在，但是他已經(jīng)遠離了攜程管理前線的崗位，您還一直堅持在管理層的最前線的崗位上，您為什么會堅持這么多年？

　　范敏：因為我們確實有一個志向，要把攜程打造成一個百年的企業(yè)，而我們現(xiàn)在實際上只走了十分之一，或許，可能也不是或許，我們這些人永遠不會看到100年以后的攜程，但是我想，作為創(chuàng)始人，即使我們有幾位也離開攜程了，但是我們都有這樣一個期望，有這樣一個相對來說每個人都有一個合適的投入，為攜程走向一個新的發(fā)展階段，做出自己的貢獻。

　　對我來說，可能我更執(zhí)著一些，或者說因為我本來也是從旅游行業(yè)出身的，對這一行熱愛的程度更高一些，所以我選擇了繼續(xù)留守，做一個“留守男士”，但是我想恰恰這份事業(yè)也是我自己非常有激情，非常有沖動繼續(xù)推進的事業(yè)，如果說你在做的行業(yè)和你自己的志向、樂趣是能夠緊密結(jié)合的，我相信你一定不會感覺到“審美疲勞”，一定不會愿意舍棄，這可能是我自己的一個心態(tài)。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：您的最終夢想就是把攜程打造成世界級的“百年老店”，是這樣的嗎？

　　范敏：是這樣的，我給你舉一個數(shù)字，今天的攜程，如果光從市值來說，它和世界級的旅游企業(yè)的市值已經(jīng)差得不多了，甚至于超過了一些百年老店的市值了，這是真的事情。但是你今天的市值超越人家，并不代表你運作的素質(zhì)，市場的影響力已經(jīng)超過這些老牌公司了，所以我們有一個非常重大的責(zé)任，中國一定是世界上一個旅游的大國，但是中國要能成為世界的旅游強國，一個非常重要的標志就是說，中國有沒有幾家能夠在世界舞臺上大展拳腳的旅游企業(yè)，我們有這樣的使命，也有這樣的責(zé)任感，要把攜程打造成為能夠在世界領(lǐng)域大展拳腳的旅游企業(yè)，這不是我的一種使命感，是我們所有攜程人的使命感。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：對您今天取得了這樣的成就，從您個人的角度來看，您的自身優(yōu)勢是什么？

　　范敏：一個是比較善于學(xué)習(xí)，同時也比較善于堅持，當然，這可能算不上是一種優(yōu)勢，但是我想任何希望自己能夠有好的職業(yè)生涯的人，不斷學(xué)習(xí)，能夠有很強的韌勁還是很重要的。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：在您的創(chuàng)業(yè)歷程中經(jīng)歷過的最大的挑戰(zhàn)是什么？

　　范敏：我們在攜程做的這10來年當中有不同的挑戰(zhàn)，比較大的挑戰(zhàn)是在“非典”期間，那時候公司的規(guī)模還不大，但是也可能會面臨說OK，你是不是要裁員，是不是要縮減產(chǎn)品線，那時候是有一些糾結(jié)的，這可能是當時經(jīng)歷過的一個比較挑戰(zhàn)的階段，好在我們當時處理的還不錯。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：您選擇朋友的標準是什么？

　　范敏：我感到作為朋友來說，最重要的用古話來說，確實是“肝膽相照”，大家是出于真誠，而不是出于功利的目的，所以在我很親密的朋友當中，可能也有一般的，未必非常成功的商界人士，如果彼此之間確實有非常好的溝通，一種非常好的真正的諍友，他能夠說“我感覺到你什么地方需要改進”，類似這樣的諍友是最重要的。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：您最欽佩的人是誰？

　　范敏：說老實話，要說我們這一代人的話，我還真認為毛澤東是一個非常不容易的人，當然，每個人都有優(yōu)點也有缺點，但是他真的是非常不容易。

　　網(wǎng)易財經(jīng)：您自己在攜程有預(yù)定過度假產(chǎn)品嗎？

　　范敏：有預(yù)定，有時候我自己不預(yù)定，我會讓自己的親戚或者朋友來預(yù)定，因為我自己預(yù)定的話，可能人家就會知道你是張三李四，我們自己訂房、訂票。我們自己內(nèi)部還有一個所謂的“神秘顧客”，就是我們會發(fā)動我們的客戶做這個“神秘顧客”，或者發(fā)動我們的親戚做“神秘顧客”，專門來挑毛病。