吳海畢業(yè)于中央財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息管理專業(yè)，1997年創(chuàng)辦中國(guó)第一家提供酒店預(yù)訂服務(wù)并最早實(shí)行會(huì)員制的商旅管理公司——商之行集團(tuán)有限公司。2000年3月，吳海投身攜程。一個(gè)看似上不了臺(tái)面的“雇人發(fā)卡”策略，讓攜程快速占領(lǐng)了市場(chǎng)，每月的訂房量從幾百間迅速飆升到數(shù)萬(wàn)間。

　　一年半以后，吳海離開攜程，開始創(chuàng)建財(cái)富之旅，而后又將財(cái)富之旅賣給新浪，新浪又轉(zhuǎn)賣給藝龍。從2005年6月加入藝龍到2006年3月31日正式離職，吳海在藝龍當(dāng)“高級(jí)打工者”的日子僅僅維持了10個(gè)月。

　　吳海隨后開始了全新的創(chuàng)業(yè)之旅。2006年第一家桔子酒店建立，兩年時(shí)間，桔子酒店擁有20余家分店，遍布全國(guó)一線城市。2009年在杭州創(chuàng)立的“水晶桔子”品牌，使其產(chǎn)品從中端延伸至高端，增加了品牌的市場(chǎng)外延。

　　不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，吳海與搜狐微博主們竟然聊出了一萬(wàn)多字，吳海笑稱自己為話癆。但這次面對(duì)面近距離的交流，卻讓參與的網(wǎng)友受益匪淺。

　　以下為沙龍實(shí)錄：

　　主持人：感謝各位冒著大雨來到我們現(xiàn)場(chǎng)，今天也是搜狐《博客訓(xùn)練營(yíng)》第58期，也是《微博面對(duì)面》特別版第一期，今天的嘉賓是桔子酒店CEO吳海，也是搜狐微博的活躍分子。請(qǐng)他今天來給我們講一講他的一些創(chuàng)業(yè)心得和管理看法?，F(xiàn)在先請(qǐng)吳海做一下自我介紹。

　　吳海：我是做酒店的，外地人，87年中央財(cái)經(jīng)大學(xué)畢業(yè)，當(dāng)時(shí)外地人想留北京的路就是先進(jìn)國(guó)營(yíng)單位不過人家解決了我的戶口，做了兩年我就辭職了。現(xiàn)在看起來，我覺得自己不太仗義，雖然我沒有耍流氓而是跟人家商量，給人家賠錢，人家也是同意走的。第一份工作在那兒做一年半出納，后來終于熬到做會(huì)計(jì)。后來有機(jī)會(huì)進(jìn)一家做全球分銷系統(tǒng)的合資公司,送到國(guó)外培訓(xùn),但是很不幸，到那里培訓(xùn)不到半年，第二個(gè)月的時(shí)間合資公司就破產(chǎn)了, 公司還算講信譽(yù)，把我們培訓(xùn)完了才送回來，回來就失業(yè)了。

　　后來賣過電腦、站過柜臺(tái)，一直到95年，原來的合資公司又回來了,他們跟海南航空公司和索羅斯一起做了一個(gè)公司叫海南鳳凰，他們就把我叫回去負(fù)責(zé)開發(fā)北方市場(chǎng),當(dāng)時(shí)民航總局有38號(hào)文件，不許外資做機(jī)票系統(tǒng)，所以很難。我和航空公司談，航空公司說如果跟我們公司做，民航總局可能把他們銷售渠道斷了，他們就歇菜了。后來我就想到先做賓館預(yù)定,有了客戶群和分銷渠道之后再去跟航空公司談，項(xiàng)目調(diào)研業(yè)開始做了。可是后來公司搞政治, 有人為了防止我和他競(jìng)爭(zhēng)總裁的位置, 利用我住五星級(jí)酒店的事情，把我干掉了,其實(shí)我是按照母公司的要求做的,沒有違反紀(jì)律。總之,他們后來為了證明我做的都是錯(cuò)的，他們就不做賓館預(yù)定了。我決定自己做，在校友劉久海的資金支持下創(chuàng)辦了商之行，當(dāng)時(shí)有個(gè)現(xiàn)代運(yùn)通和我們基本上是同時(shí)做,我們算是開創(chuàng)了一個(gè)新行業(yè)。我是07年做這個(gè)公司，做到09年年底，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)最大的賓館預(yù)定公司，高峰的時(shí)候做到一個(gè)月三萬(wàn)間房。現(xiàn)在攜程是一百多萬(wàn)間房，當(dāng)時(shí)攜程我去的時(shí)候是三百間不到，那個(gè)時(shí)候我自己的公司已經(jīng)是三萬(wàn)了，他是我的百分之一而已。

　　為了繼續(xù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我把公司股份賣賣給一家家族基金，后來由于這家基金有些答應(yīng)公司基層員工的一些事情不兌現(xiàn)導(dǎo)致一些矛盾，現(xiàn)在想起來是太稚氣了，后來攜程要買我剩下的股份，所以我去了攜程。當(dāng)時(shí)我去攜程，管了他們的市場(chǎng)、銷售、BD、網(wǎng)站，各地分公司等，現(xiàn)在想起來好像除了產(chǎn)品和財(cái)務(wù)、人事、計(jì)算機(jī)，其他好像全部歸我管，梁建章跟我也談過做COO的事情。我到攜程的主要貢獻(xiàn)是幫助做轉(zhuǎn)型，把攜程從互聯(lián)網(wǎng)落地。當(dāng)時(shí)攜程的模式使是酒店給你一百塊錢底價(jià)，攜程就一百塊錢對(duì)外賣，這就打亂了酒店的價(jià)格體系，另外攜程當(dāng)時(shí)不懂這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷，我的一些管市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品的老部下都隨我加入攜程。記得那個(gè)時(shí)候就開始做銷售，滿寫字樓，滿機(jī)場(chǎng)發(fā)卡，當(dāng)時(shí)是發(fā)一百?gòu)埧?，差不多在機(jī)場(chǎng)發(fā)，會(huì)有十幾個(gè)人會(huì)轉(zhuǎn)換成你的客戶。而現(xiàn)在，在機(jī)場(chǎng)直接發(fā)卡的轉(zhuǎn)化率是千分之二，攜程確實(shí)口碑比較好，轉(zhuǎn)化率比elong高，但是也沒有高得離譜。當(dāng)時(shí)攜程占了先機(jī)，我走的時(shí)候攜程已經(jīng)從三百間房到十萬(wàn)間房左右了。

　　后來我自己因?yàn)榉N種原因，從攜程出來自己又做了一家財(cái)富之旅，在發(fā)展后期，內(nèi)部股東也出現(xiàn)一些不同想法，最后不得不把公司賣給新浪了。兩年后新浪發(fā)現(xiàn)旅游不是主營(yíng)業(yè)務(wù)，于是想賣掉。我就配合他賣。賣給E龍，我不去的話，E龍不買，所以為了報(bào)答新浪，我自己把自己變成了商品給賣了。中間我自己也投過一些項(xiàng)目，包括無(wú)線增值，餐飲，酒吧?，F(xiàn)在想想掙錢的就是酒吧，深圳中信廣場(chǎng)有個(gè)魔王酒吧每年給我分紅，我都沒去過幾次也從不看財(cái)務(wù)報(bào)表。

　　基本上就是我個(gè)人的經(jīng)歷：自己一個(gè)外地人在瞎打拼，也沒有什么背景。

　　互動(dòng)環(huán)節(jié)：

　　主持人：大家有什么創(chuàng)業(yè)的點(diǎn)子和困難，可以隨意向吳總發(fā)問。

　　吳海：我們公司和別人比還是小公司，點(diǎn)子不敢瞎說，倒是過去受的挫折比較多，所以正好碰到了一樣的地方，可能我能幫一點(diǎn)忙。別的不敢說，因?yàn)楹芏鄬I(yè)性的東西我也不懂。

　　問：對(duì)于垂直酒店來說，桔子和漢庭等定位有什么不一樣？

　　吳海：你看酒店市場(chǎng)，從品牌角度來說，酒店是一個(gè)非常古老的行業(yè)，有幾百年了。那個(gè)時(shí)候住驛站也是一樣。酒店行業(yè)從現(xiàn)在的發(fā)展來看，進(jìn)化比其他行業(yè)慢很多。中國(guó)酒店市場(chǎng)基本上是啞鈴型的，高端基本上是國(guó)際品牌，國(guó)內(nèi)的基本上很少。低端猶經(jīng)濟(jì)型酒店。如家實(shí)際上是中國(guó)酒店市場(chǎng)的一個(gè)創(chuàng)新，中國(guó)以前酒店方面除了高端之外沒有什么連鎖的概念，連鎖可以保證服務(wù)的一致化和比較容易建立品牌，他把這個(gè)引進(jìn)來。這樣中國(guó)酒店市場(chǎng)就形成一個(gè)啞鈴的形狀，高端和經(jīng)濟(jì)型。再做經(jīng)濟(jì)型酒店我們明顯無(wú)法和如家、漢庭去競(jìng)爭(zhēng)。因此我們想做中端市場(chǎng)，中端市場(chǎng)就是從三百到五百塊錢的市場(chǎng)。想做這個(gè)市場(chǎng)。我們對(duì)客人分類，可能是外企的員工、企業(yè)的員工、包括一些白領(lǐng)、私營(yíng)業(yè)主、創(chuàng)業(yè)者，他們比較實(shí)際的，我覺得服務(wù)質(zhì)量一樣，沒必要亂花錢，并且他們講品味，愿意嘗試新的東西。

　　產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)的時(shí)候我就想如何和別人做出區(qū)別來。一個(gè)是品牌，一個(gè)是產(chǎn)品本身。對(duì)產(chǎn)品定位，我們希望做出一個(gè)比較時(shí)尚的、非常有設(shè)計(jì)感的酒店來滿足這些人的需求。最后我們就做一個(gè)設(shè)計(jì)師酒店。

　　本身我們這個(gè)產(chǎn)品線分兩個(gè)品牌。我們認(rèn)為從經(jīng)濟(jì)型到高端跨度是比較大的。光一個(gè)品牌很難覆蓋全部。我們有一個(gè)品牌叫桔子酒店，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是現(xiàn)在做二三星級(jí)。而高端品牌桔子水晶酒店就是直接跟四五星級(jí)的酒店競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)定位區(qū)別比較大，產(chǎn)品設(shè)計(jì)差別比較大。我們以設(shè)計(jì)作為核心，同時(shí)再硬件來講，現(xiàn)在新的桔子水晶酒店的硬件設(shè)備和新的五星級(jí)不相上下，而桔子酒店和三星級(jí)差不多，但設(shè)計(jì)感比他們都強(qiáng)多了?？蛻舨挥玫脑O(shè)備我們都不做，降低了成本，我們是想做一個(gè)大家住得起的設(shè)計(jì)師酒店。我們把游泳池、健身房全省掉了。桔子酒店本身我們自己不做餐廳，和周邊的和樓下的餐廳的合作，他們來提供服務(wù)。我們做餐飲不專業(yè)，不但做不好，而且可能賠錢，而他們則比較專業(yè)，又會(huì)掙錢，所以他們來做餐廳不會(huì)做得比我們差。桔子水晶酒店的檔次高，有一部分客人說，我就想在樓下吃個(gè)飯，所以餐廳也必須自己做出一定檔次來?？偟膩碚f，我們是想做一個(gè)與眾不同、體驗(yàn)型的酒店，肯定是要做差異化。

　　從這個(gè)時(shí)代來說，因?yàn)楝F(xiàn)在關(guān)于戰(zhàn)略的研究比較多，其實(shí)我還是比較喜歡傳統(tǒng)的對(duì)戰(zhàn)略的研究?，F(xiàn)在大家看藍(lán)海戰(zhàn)略這些東西，我覺得只不過是一些名詞，一些學(xué)者們?yōu)榱俗寷]時(shí)間學(xué)習(xí)的企業(yè)家能看懂而創(chuàng)造出的名詞，這些名詞蹦出來也讓別人覺得自己有文化。

　　八十年代一個(gè)哈佛著名研究戰(zhàn)略的教授Michael Porter，他定義的戰(zhàn)略我比較喜歡，就是一個(gè)與眾不同的定位以及圍繞這個(gè)定位的一切活動(dòng)。與眾不同的定位包括很多，從成本角度來說、從用途角度來說，從人的心理感受來定位。你剛才說的桔子酒店定位涉及到我們的策略，就是我們?nèi)绾巫龅脚c眾不同。

　　從中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來看，現(xiàn)在中國(guó)人收入也越來越高了，雖然中國(guó)還是屬于節(jié)約型的社會(huì)，存款比較多。但是新的一代已經(jīng)改變了。現(xiàn)代的人開始追求內(nèi)心的自我，追求與眾不同，開始追求心理感受，所謂心理感受就是我跟別人不一樣。就像我們的桔子望京酒店，按說現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)上并不是人人都知道桔子定位是什么樣，也不是都知道桔子酒店跟別人有什么區(qū)別。但是周末去桔子望京酒店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)桔子望酒店停車場(chǎng)上差不多30%左右是奧迪奔馳寶馬以上的車型，我沒有辦法說他們就是怎樣的人，但是我可以根據(jù)車來判斷他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可以判斷他住得起五星級(jí)酒店。至少有一部分人住得起五星級(jí)酒店，他們?yōu)槭裁醋∥覀冞@里？我并不是說有錢人都來住桔子酒店，而是想說明一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象。這個(gè)社會(huì)變了，我與眾不同是我的一種象征。就像有些人比較低調(diào)，我有幾個(gè)朋友，確實(shí)比較有錢，你在大街上咱倆穿的差不多，他也是穿一個(gè)片鞋或者是運(yùn)動(dòng)鞋。這個(gè)社會(huì)在變遷，人更多的追求一種與眾不同。中國(guó)也是，說中國(guó)節(jié)約，對(duì)，是節(jié)約。但是當(dāng)我有一個(gè)機(jī)會(huì)花點(diǎn)錢來表達(dá)我與眾不同的時(shí)候，他還是愿意花這個(gè)錢的。

　　問：就像您說的，我感到桔子比其他酒店個(gè)性化，不可能做到每間房，但是可以做到每家店都可以區(qū)別于其他店。給人住進(jìn)去有一種溫馨的感覺，而且我們知道您在員工管理這一塊也把一些個(gè)性的東西加進(jìn)來。比如說對(duì)店面這一塊有流動(dòng)紅旗制度之類的。包括對(duì)員工這一塊的管理，我感覺都是做得比較人性化的。包括對(duì)他們員工的住宿、員工的工資，您在沒有條件裝空調(diào)的地方給他們有降溫補(bǔ)貼。您怎么把這些個(gè)性化的東西注入到這里面去？

　　吳海：首先是這樣，沒有一個(gè)公司敢說自己的員工是全部滿意的。只能說一個(gè)概率問題，我們現(xiàn)在坐在搜狐的演播室，我相信搜狐員工的不滿意也有很多。所以我覺得任何東西首先是城里城外的，我很慶幸是聽到您說我們公司好的方面，您一定聽到了我們公司不好的方面，或者您沒有好意思說的，我覺得都正常。首先，大家都是人，先別說企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，我覺得互相尊重是應(yīng)該的，在可能的情況下為員工多做一點(diǎn)也是應(yīng)該的，這是我自己的大的出發(fā)點(diǎn)；第二，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)、商業(yè)邏輯這個(gè)角度來說，我們是服務(wù)行業(yè)，不是生產(chǎn)線。服務(wù)行業(yè)就會(huì)有人和人打交道，我相信你們很多人都學(xué)過服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)作為一種產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的不同，服務(wù)在制造這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候是員工和消費(fèi)者一起參與的，消費(fèi)的過程是員工和客戶一起來達(dá)成的，這種產(chǎn)品的好壞很大程度上取決于員工，所以只有滿意的員工才會(huì)讓客戶滿意，只有客戶滿意才能回頭，只有客戶回頭我才能賺錢，這是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的邏輯，所以我應(yīng)該想辦法。除了大家都是人這個(gè)基本道理之外，從商業(yè)邏輯來說，我也是想如何讓員工更滿意。

　　第二，很多東西，一個(gè)是物質(zhì)上的東西，一個(gè)是心理上的東西。剛才說原來我在國(guó)營(yíng)單位，我記得我第一份工資是83塊錢，我有一個(gè)同學(xué)在外企是800塊錢，換句話說我干十個(gè)月相當(dāng)于她就一個(gè)月，這個(gè)時(shí)候如果給我一個(gè)機(jī)會(huì)說，你來我這里工作吧，你的工資翻十倍，如果那個(gè)時(shí)候不是國(guó)營(yíng)單位是私企的話，我會(huì)毫不猶豫的過去，因?yàn)檫@個(gè)700塊錢對(duì)我的生活發(fā)生了本質(zhì)的改變。但是后來等你真拿到兩千塊錢的工資的時(shí)候，人家多五百塊錢我不就一定去了，因?yàn)槲铱吹氖俏抑苓叺耐潞凸窘o我的感覺和和將來的發(fā)展。所以從這個(gè)角度來說，物質(zhì)上跟別人競(jìng)爭(zhēng)是永遠(yuǎn)沒有頭的，你應(yīng)該提供的是一個(gè)合理的工資。我們現(xiàn)在提供的在行業(yè)里面是偏高一點(diǎn)的水平。有時(shí)候有人問為什么那些拿一兩萬(wàn)工資的人干了一兩個(gè)月就跳槽呢？他去另外一個(gè)公司不一定有這么高的工資，很大程度上是發(fā)展以及心理感受的問題，所以要從心理角度來想問題，尤其是我們這樣非高收入行業(yè)的公司的人的管理藝術(shù)就比較重要了。酒店行業(yè)負(fù)責(zé)客房打掃的員工比較多，她們都是農(nóng)村來的，想法更簡(jiǎn)單，基本上是：收入不錯(cuò)，管吃管住，管理人員講理，自己覺得比較穩(wěn)定，自己到城里來不怕，家里孩子有人管。這些東西是他們的核心考慮，所以我們?cè)趩T工管理上要綜合考慮。于是我們推出了“教育基金”，當(dāng)時(shí)做的原因主要是我們想教育總歸不是壞事，因?yàn)槲覀兘逃粏问墙o這個(gè)員工的教育，還包括他的小孩，我們公司員工從小學(xué)一直到大學(xué)我們都會(huì)給獎(jiǎng)學(xué)金。我知道我們公司不是高收入的行業(yè)，很多外地員工做這項(xiàng)工作的很大一部分原因就是要為他們子女著想，我們公司就去解決他的子女問題。

　　我們公司的一個(gè)原則，當(dāng)然也可以說好的也可以說不好的，就是內(nèi)部提拔，我想給每個(gè)做的長(zhǎng)的員工跟多的機(jī)會(huì)，這樣的話大家機(jī)會(huì)就比較多，但是缺點(diǎn)是，內(nèi)部提拔，外面新的思想不容易帶進(jìn)來，另外因?yàn)槲覀児颈旧硪材贻p，我們提拔的人都比較年輕，他們?cè)诠芾砩喜皇翘瞄L(zhǎng)，所以在這方面我們做很多工作，需要在教他們?cè)趺醋鋈?，怎么和員工溝通。員工和管理人員畢竟是上下級(jí)關(guān)系、雇傭關(guān)系，他不一定能夠體會(huì)到你關(guān)心他，所以我們提出關(guān)心應(yīng)該讓人感受到，不如說我們要求在天熱的時(shí)候，酒店的經(jīng)理要給客房員工做綠豆湯喝。但是出現(xiàn)幾種做法，第一種是：東西在食堂，你們來喝；還有一種做法是說大家辛苦了，給人端過去，其實(shí)這也不費(fèi)勁，但是員工感覺一定不一樣。所以我們教年輕的管理人員，關(guān)心人，應(yīng)該讓他們感受到你的關(guān)心。而不是說我關(guān)心你，你不知道。所以，，從心理層面來說應(yīng)該怎么來做，關(guān)注很多細(xì)節(jié)，這不是什么創(chuàng)新，而是大家少走了一步。很多事情大家都做了，只不過我們做了，多做一步，而成本并沒有增加多少。另外，每個(gè)人都有好勝心，所以我們有些比較土的做法，比如說我們有流動(dòng)紅旗，酒店經(jīng)理和員工他們都很在乎這個(gè)紅旗?，F(xiàn)在這個(gè)社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，很多時(shí)候并不是只有錢才是真正要的，你給他一個(gè)肯定，讓他覺得自己比別人做得好，自己比別人突出，這也很重要的。

　　我們只是比別人多做了一點(diǎn)點(diǎn)，我相信有很多我們做得還不好的地方而我們還不知道，這是潛在的大問題。

　　問：您這種從員工角度出發(fā)的管理方法是不是跟之前這些職業(yè)經(jīng)歷有關(guān)？

　　吳海：跟人的性格有關(guān)系，我是屬于考慮問題比較細(xì)的人，比較喜歡考慮人的感受?？赡芎臀倚r(shí)候來自于封閉的農(nóng)村，性格不是很開放，自己小時(shí)候甚至有點(diǎn)自卑，對(duì)很多事情比較敏感。另外也跟自己閱歷有關(guān)系，自己虛長(zhǎng)幾歲，經(jīng)歷的事情多了些，對(duì)很多事情看得可能清楚些，也多了些總結(jié)。人家說市場(chǎng)營(yíng)銷，可能你們都學(xué)過市場(chǎng)營(yíng)銷，里面講五個(gè)P，六個(gè)P、七個(gè)P的都有，我自己覺得實(shí)際上市場(chǎng)營(yíng)銷是兩個(gè)P，一個(gè)是物理，一個(gè)是心理。你如果物理上滿足他的需求了，心理上又讓他覺得爽了，那么什么東西都可以做了。人的管理也是一樣的道理。

　　問：在你的管理層和員工之間平時(shí)都通過什么樣的方式交流？有沒有定期的大家在一塊座談？

　　吳海：可能我現(xiàn)在有點(diǎn)不是太好了，直接溝通不如以前多，因?yàn)橐郧肮拘?，公司每個(gè)人我都認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在我不大可能和每一個(gè)員工有溝通，另外，由于本身缺乏跟員工大范圍溝通，那么從我這個(gè)層面跟員工溝通就可能出現(xiàn)一個(gè)問題，找誰(shuí)不找誰(shuí)的問題，所以還要考慮一個(gè)公司平衡的問題，不能給大家造成心理沖擊的方式來溝通。我的方式就是在路上碰見每一個(gè)人，在酒店客房阿姨也好，我都是碰到了就跟他們聊，問一些他們的生活上的事，包括我們?cè)谵k公室，這樣我跟大家的溝通是日常和一線員工溝通最普遍的方式。

　　從公司層面，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)候需要和大家溝通公司發(fā)展方向性的問題，我用的比較多的是經(jīng)常一個(gè)季度給大家寫一封信，里面沒有廢話和口號(hào)，基本上是公司上季度發(fā)生的事情，甚至出現(xiàn)了哪個(gè)酒店的員工吃的飯餿了，我們?cè)趺窗l(fā)現(xiàn)，下一步員工關(guān)懷做什么，公司規(guī)劃做什么，桔子酒店專門建立員工信箱，大家發(fā)的郵件，只有我和人事負(fù)責(zé)人能看見。

　　還有一個(gè)溝通方式就是直接參加各個(gè)部門的會(huì)議，這樣我會(huì)得到更多的信息，不會(huì)以命令的方式說怎么做，而是獲得一個(gè)信息，給大家提一個(gè)換一個(gè)角度考慮問題的思路。我自己溝通也有比較多問題，我的特點(diǎn)是越到高層我態(tài)度越不好，越到下面，客房阿姨覺得我特好。

　　有這么一句話“有人的地方就有江湖”，企業(yè)正常溝通永遠(yuǎn)有他的限制，也存在非正常溝通渠道，比如會(huì)所你想探聽一點(diǎn)老總的消息，可能你跟老總的秘書關(guān)系好，于是成了一個(gè)有效但是非正常的溝通的方式，企業(yè)重要的是如何引導(dǎo)。舉個(gè)小孩子的例子，一個(gè)班上往往有個(gè)孩子王，人家都服他，你把這個(gè)人引導(dǎo)好了，他說出的話比班長(zhǎng)說出的話有時(shí)候管用。所以溝通本身能講得有很多，最重要的是要建立一個(gè)公平溝通機(jī)制，一個(gè)合理的體系是最重要的。剩下的，作為管理者，你對(duì)人心理的把握。

　　問：你剛才說的電子郵件的形式，是員工主動(dòng)給你發(fā)還是你鼓勵(lì)大家發(fā)？

　　吳海：是一個(gè)專門的郵箱，公司只有幾個(gè)人可以看這個(gè)郵件。其實(shí)人都是有逆反，你讓人發(fā)人不一定發(fā)。所以從我們的角度，我們告訴我們的員工一些溝通帶來的東西，比如上次發(fā)生酒店經(jīng)理不關(guān)心員工的事情，是因?yàn)橛腥私?jīng)常和我們溝通，我們?nèi)ゲ榫褪沁@么回事，所以那個(gè)經(jīng)理被我們辭退了，我們告訴員工后，員工覺得確實(shí)有用，他們就會(huì)寫。

　　問：是不是這個(gè)郵箱大家都可以寫？

　　吳海：是。但是只有我和公司的幾個(gè)人可以打開。因?yàn)橛斜Ｃ艿膯栴}。

　　問：有的人反映問題的時(shí)候他會(huì)覺得不太安全，他會(huì)感覺郵件發(fā)出來以后別人可能對(duì)他們有看法。

　　吳海：第一匿名來寫完全可以理解，這無(wú)所謂，公司如果去調(diào)查核實(shí)，一定會(huì)保護(hù)寫郵件的人，其實(shí)寫信的人就會(huì)感受到我們對(duì)他的保護(hù)和尊重。第二，員工看問題的角度不一定全面，因?yàn)樗麄兯@得的信息本身不一定對(duì)稱，因此我們也不能偏聽偏信。我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)反映的問題不是在公司政策層面而是在溝通和執(zhí)行層面。

　　問：隨著桔子酒店員工的不斷增多、酒店覆蓋面的不斷擴(kuò)大，你在企業(yè)文化這一塊怎么看？桔子酒店在企業(yè)文化建設(shè)方面你的一些思路？

　　吳海：我覺得可能桔子酒店稍微容易一點(diǎn)的地方是桔子酒店是我一個(gè)人開始做起來的，一個(gè)公司的文化就是公司大老板的文化，除非這個(gè)公司已經(jīng)有上百年了。我有這個(gè)機(jī)會(huì)從我一個(gè)人到兩個(gè)人再到逐漸做大。中國(guó)有一句古話：物以類聚、人以群分，老板選過來的人很多人肯定跟他有很多類似的地方，做人也跟他一樣。如果你做人比較公平，你選的人就會(huì)比較公平，而他們?nèi)ミx的人也會(huì)公平。所以企業(yè)文化角度來說，從我開始，我們不要期望任何一個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)都不一樣，但是一個(gè)基礎(chǔ)就是公平，這是我們需要非常小心呵護(hù)的東西，我努力在做，但是每個(gè)人對(duì)公平的定義不一樣，所以我沒有辦法保證，也不可能這個(gè)公司大家都覺得公平。但是我努力在做。

　　然后就像剛才說的組織行為學(xué)上的非正常的組織，從公司管理而言我都理解，并且我在培訓(xùn)我的副手、各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，因?yàn)槿耸顷P(guān)鍵，我讓他們知道如何尊重人、形成人和人之間很好的溝通，形成這樣一個(gè)稍微好一點(diǎn)的氛圍。我們?cè)谂ψ觯强隙ㄟ€是有不滿意的。你說桔子酒店多得多好，我真的不敢說。

　　我們現(xiàn)在在酒店負(fù)責(zé)曾經(jīng)是elong的人事負(fù)責(zé)人，他跟我說過一個(gè)案例，他面試過的一個(gè)候選人當(dāng)時(shí)還在攜程做送票員，那位攜程的送票員非常瞧不起易龍，并且張口就說攜程的企業(yè)文化，講CTRIP每個(gè)字母代表的文化，雖然大家都清楚肯定是因?yàn)樗谀抢锔傻貌粷M意才想換工作，這給我一個(gè)提示，我們不但要讓員工覺得受尊重，我們還要讓員工知道他是在一個(gè)受尊重的企業(yè)里工作，他會(huì)受到社會(huì)的尊重。

　　桔子酒店是一個(gè)小公司，今年我們剛得了一個(gè)獎(jiǎng)，被評(píng)為09年最佳精品酒店，是一個(gè)雜志評(píng)的，不是假的。我們會(huì)讓桔子酒店的員工知道，員工就會(huì)覺得我就是一起創(chuàng)造精品酒店的人，這不但對(duì)品牌有幫助，也是對(duì)企業(yè)員工自信心的幫助，也是幫助建立一種文化。所以一個(gè)企業(yè)的文化無(wú)所不在，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響你企業(yè)文化如何建設(shè)。

　　問：您覺得攜程和E龍他們兩個(gè)誰(shuí)會(huì)走得更遠(yuǎn)。Expedia對(duì)藝龍是否有幫助？另外，他們電子商務(wù)的這種模式在將來幾年內(nèi)還是比較合適這個(gè)市場(chǎng)？他們幾年之后是要轉(zhuǎn)型的？

　　吳海：這個(gè)我不是專家，之前這兩家都是我的東家，說誰(shuí)好誰(shuí)不好都不合適，我只是公平的來說這個(gè)事情。第一，市場(chǎng)份額是非常重要的，就算產(chǎn)品是同樣的產(chǎn)品，你的份額越大，你領(lǐng)先的概率會(huì)越高。從這個(gè)角度來說，后面的易龍也好，其他的新來者，你要想追上攜程，沒有創(chuàng)新根本不可能，除非你有創(chuàng)新。

　　Expedia是藝龍最大的股東，在美國(guó)是受人尊重的在線旅游公司，有很多經(jīng)驗(yàn)，expedia亞太地區(qū)總裁是我的好朋友，他現(xiàn)在是我公司的董事，他現(xiàn)在是美國(guó)另外一個(gè)大的旅游公司orbitz做CEO。我在藝龍時(shí)去美國(guó)開過一些會(huì)也跟expedia的ceo談過幾次發(fā)展問題，Expedia能給藝龍除了錢之外帶來的什么？第一個(gè)可能是管理，管理的科學(xué)性，現(xiàn)在中國(guó)的書上都有。接下來就是管理本地化的問題，如何融入中國(guó)文化的事，外企都沒有能很好地解決這個(gè)問題。我不知道他能不能解決。另外，expedia也沒有帶來客戶吧。所以我只是把Expedia對(duì)藝龍的投資看作一個(gè)財(cái)務(wù)投資和全球戰(zhàn)略。中國(guó)市場(chǎng)對(duì)Expedia的北美市場(chǎng)有多大的幫助呢？反過來說，有多少人用Expedia？藝龍的人又通過Expedia定國(guó)外的酒店？即使他定，他每年出多少次國(guó)？少之又少。所以從這個(gè)角度來說，資源整合并不是太大。

　　2000年左右這個(gè)市場(chǎng)發(fā)生創(chuàng)新了，有了賓館預(yù)定服務(wù)，攜程，藝龍出來了，原來的老大中旅、國(guó)旅等就失去大片市場(chǎng)?，F(xiàn)在要說誰(shuí)要追上攜程，沒有創(chuàng)新想都別想?，F(xiàn)在的事實(shí)是如果產(chǎn)品一樣的情況下，我的基數(shù)比你大，客戶之間口碑相傳的基數(shù)也大，如果同比例增長(zhǎng)，怎么可能追上，從這個(gè)角度來說，只有創(chuàng)新，才有可能追，或者只有這個(gè)市場(chǎng)發(fā)生重大變化，你才有可能追?，F(xiàn)在要說誰(shuí)追上，我覺得很難。

　　說到創(chuàng)新，攜程就是創(chuàng)新的領(lǐng)袖，包括細(xì)節(jié)，包括處理和酒店的合作關(guān)系。攜程的董發(fā)達(dá)第一個(gè)提出酒店預(yù)留房，在旅游季節(jié)，別人沒房他有房。別人跟他學(xué)，但是別人的量太小，酒店都不理。易龍現(xiàn)在處于第二的位置，他的絕對(duì)量不小，他有機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)維持第二的位置，爭(zhēng)取創(chuàng)新，等著市場(chǎng)變化，這就是他的機(jī)會(huì)。

　　問：杭州有一個(gè)做差旅的暢翔網(wǎng)。你怎么看？

　　吳海：我的一個(gè)朋友也曾經(jīng)讓我給他們出些主意，這家公司有他們獨(dú)特的資源就是關(guān)系客戶比較多。你也知道，做代收代付的風(fēng)險(xiǎn)是墊款額大，并且有時(shí)候很難及時(shí)收回。當(dāng)然關(guān)系客戶會(huì)好點(diǎn)，但是要擴(kuò)展到全國(guó)難度比較大。

　　問：我不擔(dān)心人家拖錢，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在是跟國(guó)有公司簽的合同。我們也不是通過老板關(guān)系，我們是通過競(jìng)標(biāo)。

　　吳海：這種情況，拿回扣的非常多，這你是心了有數(shù)的，如果別人給的回扣比你多，你會(huì)還有這個(gè)單子嗎怎么樣？在這個(gè)市場(chǎng)不成熟的情況下，這種灰色的東西存在的情況下，你如何保持這種模式？做集團(tuán)客戶另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是一旦失去一個(gè)大客戶對(duì)公司打擊比較致命。Expedia本身也有做企業(yè)客戶的服務(wù)，但是做得不是很不好。運(yùn)通是做信用卡，你認(rèn)為運(yùn)通在國(guó)內(nèi)做得好嗎？他吃的都是國(guó)外客戶，或者在國(guó)外用他們服務(wù)的國(guó)內(nèi)合資獨(dú)資企業(yè)。

　　另外，技術(shù)的發(fā)展可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本降低，或者自動(dòng)化服務(wù)，公司將來完全有能力采購(gòu)差旅管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在需要第三方提供的服務(wù)，正像現(xiàn)在訂機(jī)票你可以上航空公司網(wǎng)站一樣，到那個(gè)時(shí)候你的風(fēng)險(xiǎn)就比較大了。以前有些公司在給大的公司提供差旅管理，因?yàn)椴盥檬且粋€(gè)公司第二還是第三大成本，你可以幫人去分析和控制成本、降低費(fèi)用。控制成本無(wú)非是兩個(gè)方面，第一提高他的管理，第二，降低他的采購(gòu)成本。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的時(shí)候，當(dāng)航空公司想直銷的時(shí)候，你認(rèn)為這個(gè)東西能持續(xù)五六十年嗎？我覺得玄。第二，你幫他判斷出差以后的分析，企業(yè)的差旅行為，陳中出差了多少次，每次都去上海，你單子都沒有拿上來，你去上海干嗎去了？這些東西幫助他做分析，從源頭上解決問題，即是否需要那么多差旅活動(dòng)。但是將來這些服務(wù)的免費(fèi)軟件肯定有，在這個(gè)情況下你覺得你公司的空間又在哪？

　　現(xiàn)階段，林子大了什么鳥都有。你要做成功可能性有，但是你要想做成一個(gè)大公司比較困難，我知道公司差旅服務(wù)這里面灰色的東西比較多，有許多是給人錢搞定行政關(guān)系拿的單子。我也知道很多大的外企有很多漏洞，比如說國(guó)外的大的制藥公司，他出差員工買飛機(jī)票就要買全價(jià)票，并不是為了改簽方便而是買全價(jià)票積分高，反正公司有錢。這也是我對(duì)外企比較反感的原因，我也很高興地把是外資的桔子酒店當(dāng)民企來管理

　　問：桔子在國(guó)內(nèi)是不是只在一二線做？

　　吳海：對(duì)。因?yàn)槲覀儚膽?zhàn)略的角度來說，桔子酒店的客戶是相對(duì)高端的客戶，桔子酒店投資本身比較高，賣價(jià)也比別人高一些，所以從消費(fèi)能力來將，我們客戶在１，２線城市；第二，我們希望桔子酒店的客戶能夠欣賞橘子酒店的設(shè)計(jì)理念，而不是說桔子酒店跟三星級(jí)差不多，但是比較便宜，桔子水晶酒店客房跟五星級(jí)差不多，但是便宜很多。所以我們選的城市符合以下特點(diǎn)：第一有經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，人們能夠承受這個(gè)價(jià)格。第二，酒店市場(chǎng)不是太亂。比如說廣州有這個(gè)承受能力，但是他的酒店太多、太亂了，五星級(jí)賣三星級(jí)的價(jià)格，我不去。第三，這些城市的人懂得欣賞，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地方人們有時(shí)間來學(xué)習(xí)欣賞一些設(shè)計(jì)的東西。第四，這些地方的人基本上都是意見領(lǐng)袖，所以我們?cè)谶@些城市做，希望這些城市的人來住之后他們能影響其他城市的客人。就像我看見IT精英都用iPhone，所以我就用iPhone。

　　問：桔子現(xiàn)在的入住率是多少？

　　吳海：百分之九十多。

　　問：您也是在原有的房子上面租下來再裝修，還是自己買過來？

　　吳海：目前我們是改造，因?yàn)槿抠I下來需要的資金量是一個(gè)天文數(shù)字。我們?nèi)渴侵睜I(yíng)，因?yàn)槲覀兊钠放菩　?/p>

　　問：近幾年連鎖酒店發(fā)展比較迅猛。近幾年也是各個(gè)連鎖酒店樹立品牌的過程，近幾年國(guó)內(nèi)連鎖酒店發(fā)展是一個(gè)什么樣的情形？他未來的趨勢(shì)是什么樣的？

　　吳海：首先，我覺得作為連鎖發(fā)展來說，酒店是一個(gè)比較適合做連鎖的產(chǎn)品，因?yàn)樗椭胁筒灰粯?，酒店相?duì)比較簡(jiǎn)單。我覺得做連鎖的好處有幾個(gè)，最重要的是建立品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷而不是集中采購(gòu)能省的一點(diǎn)錢。從用戶的角度來說，他希望得到一個(gè)符合他預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的酒店，從酒店自身而言，服務(wù)產(chǎn)品和其他產(chǎn)品最大的區(qū)別之一是他的不穩(wěn)定性。比如說客戶需要安全感，你做連鎖的好處客戶能夠得到他的安全感。這就是為什么老外來中國(guó)非要住萬(wàn)豪。在這種情況下，連鎖必然會(huì)發(fā)展。因?yàn)樗麜?huì)把很多單體酒店打死。第二，有些酒店非常有特點(diǎn)，很多人需要個(gè)性化，這種生存空間也有，一家酒店非常個(gè)性化，或者位置就是好，他就不是連鎖，沒有問題，會(huì)存在。但是連鎖會(huì)占的比例也會(huì)非常大。

　　問：現(xiàn)在作為連鎖酒店，有的單體酒店在北京，很多是本地人去入住。作為連鎖酒店，多半人是不是都是出差的？

　　吳海：北京是比較高，在北京的酒店，北京人入住的比較高，這是正常的，在哪都一樣。高星級(jí)酒店國(guó)外的人比較多。市場(chǎng)規(guī)律就是這樣，或者有人不回家住的，或者自己有錢。

　　從客源來講，工作日出差為主，周末節(jié)價(jià)日以休閑為主。

　　問：公司員工的構(gòu)成是什么樣的？包括基層人員和其他高星級(jí)酒店有什么區(qū)別？

　　吳海：第一，我的服務(wù)不如他們?nèi)热鐩]有健身房、游泳池，所以這部分員工可能沒有。第二，我們主要是前臺(tái)員工、客房員工，安全人員和管理層。餐廳我們一般是給專業(yè)的餐飲公司做。

　　問：您在招聘、面試的時(shí)候是招收有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的，還是會(huì)招一些新人在這邊培養(yǎng)？

　　吳海：我們無(wú)所謂，我們從某個(gè)角度來說傾向于沒有經(jīng)驗(yàn)的，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)有一些壞毛病，壞毛病容易帶進(jìn)來。服務(wù)行業(yè)，個(gè)人有服務(wù)的意識(shí)是最重要的。全球有一個(gè)最著名度假酒店品牌叫Amanresorts，他基本上是有身分的人或明星才能住的酒店。他的第一家酒店經(jīng)理是怎么出來的。他老板去一個(gè)公寓，公寓有一個(gè)大堂副理，他的服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)，就讓她來管這家酒店。這家酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)操作流程，他的宗旨就是發(fā)現(xiàn)客戶需要什么，就去滿足客戶的需求。

　　問：有沒有想過在高校招管理培訓(xùn)生？

　　吳海：老實(shí)說我不敢招大學(xué)生了，我曾經(jīng)特別喜歡招大學(xué)生，９７年第一家自己做的公司里面招的大學(xué)生非常好，現(xiàn)在都是一些大公司的高管了。但是現(xiàn)在一些害群之馬把其他大學(xué)生害了，這部分人太短視了，當(dāng)然也可能使這個(gè)社會(huì)造成這樣的，一般他們的路數(shù)是第一份工作干半年到一年，然后跳槽。我曾經(jīng)跟一個(gè)大學(xué)生說，你可能是我招的最后一個(gè)大學(xué)生了，如果你像過去的那些大學(xué)生一樣，我再也不招大學(xué)生了，如果你覺得公司不滿意，你告訴我，但是希望你至少干滿一年，但是他四個(gè)月以后走了。老實(shí)說我現(xiàn)在還非常想招，但是確實(shí)有一部分人害了其他大學(xué)生，或者是我們企業(yè)不好，有時(shí)候我想我要是GOOGLE、搜狐，他可能不會(huì)走。我們?cè)?jīng)到河北懷萊去找職高學(xué)生，他們老師告訴我們學(xué)生宿舍要能上網(wǎng)，要能看電視，要不然他們干不了幾個(gè)月?，F(xiàn)在整個(gè)社會(huì)有點(diǎn)浮躁，所以招一些有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人對(duì)于企業(yè)來說更安全一些，當(dāng)然，還是那句話，我們公司不如那些偉大的公司，如果我是做sohu而不是做伺候人的酒店行業(yè)，我可能就不會(huì)有這個(gè)問題。

　　主持人：謝謝各位網(wǎng)友，謝謝吳總。