關于2010旅游服務質量提升年

第一次旅游市場檢查周情況通報

旅監管發[2010]90號

各省、自治區、直轄市旅游局（委）：

按照2010旅游服務質量提升年工作安排，4月第四周為2010旅游服務質量提升年第一次旅游市場檢查周（4月26-30日）。全國各級旅游行政管理部門高度重視、科學部署、精心組織，收到了較好的效果，，達到了預期的目的。現將情況通報如下：

一、開展旅游市場檢查的基本情況

全國各省（區、市）都按照要求部署開展了旅游市場檢查工作，市（地、州）參與率達100%的省（區、市）26個；縣（市）參與率達90%以上的省（區、市）11個，參與率90%至80%的省（區、市）2個，參與率達80%至70%的省（區、市）4個，參與率達70%至60%的省（區、市）3個。

本次檢查周，全國共計開展旅游市場檢查4654次，出動檢查人員24766人次，其中與公安、工商、交通、質檢、物價等相關部門聯合進行1376次，參與的相關單位有1186家次；檢查旅游企業22633家，其中旅行社8620家、飯店7627家、景區3021家、購物店1653家、車船公司375家、演藝場所179家、其他1377家；處罰違法違規旅游企業294家，其中旅行社179家、飯店44家、景區20家、購物店10家、車船公司2家，其他39家；處罰違法違規旅游從業人員399人；對導游員檢查17200人次，其中扣10分3人，扣8分20人。

二、旅游市場檢查周工作特點

（一）各地高度重視。檢查周是2010旅游服務質量提升年中的一項重要活動，國家旅游局在全年的整體工作計劃中有部署，在檢查周開始前又發出通知，提出了具體要求。各地高度重視，行動迅速。海南省委常委、宣傳部長、副省長譚力親自主持召開省假日旅游市場環境管理領導小組專題會議，貫徹國家旅游局的工作部署，組織布置旅游市場檢查周工作。北京市和青海省旅游局專門召開會議，傳達國家旅游局市場檢查通知，部署市場檢查工作。黑龍江省和云南省旅游局專門成立了專項檢查工作領導小組，制定了《旅游市場聯合檢查工作方案》，以加強旅游市場檢查工作。甘肅省旅游局下發了《關于切實做好“五一”前后旅游安全與市場檢查整治工作的通知》，部署市場檢查工作。遼寧省旅游局及時下發了《關于在全省開展旅游服務質量現場檢查活動的通知》，要求以解決游客最關心的服務質量為切入點，開展旅游服務現場檢查。河北省和江西省旅游局抽調業務骨干成立了專項督察組，并進行了專項培訓，對各地市開展旅游市場檢查進行督導。河南省旅游局制定了《星級飯店訪查規范》等旅游企業檢查標準。天津市旅游局全局動員，組成旅游市場聯合檢查組。

（二）檢查涉及地域廣，力度大。據各地上報情況，市（地、州）平均參與率達70%以上，縣（市）平均參與率達50%以上。各地檢查人員深入旅行社、飯店、景區、車船公司、購物店、演藝場所等，有針對性地開展檢查。寧夏旅游局對該區6家出境游組團社及其23個分社和營業網點進行了檢查，對業務操作不規范的出境社提出批評，下發了限期整改意見書，對沒有備案登記的服務網點要求立即停業。山東省旅游局將市場檢查周作為“觀世博，游山東”活動的重要內容進行安排部署。文登市旅游局就圣經山景區危險路段的安全防護欄設置問題，向景區下達了整改通知書，對乳山銀灘旅游度假區無證載客漁船進行了清理，濟南市旅游監察大隊取締違規開展旅游業務的3家外地駐濟辦事處，濱州市旅游局針對個別旅行社旅游合同不符合《旅行社條例》二十八條規定等問題發出整改通知書，荷澤市旅游質監所勒令某戶外俱樂部停止違規旅游組團業務。廣西區旅游局按照中央和自治區領導的指示精神，采取暗訪、調查等方式，掌握了防城港市中越邊境旅游發展狀況、邊境偷渡出境詐騙案件情況，向自治區政府提出了從源頭治理的建議。安徽省旅游局在收到國家旅游局通知的當天即向17個市進行了部署。淮南市、宿州市旅游部門各查處1家無證經營旅行社業務的“黑社”，黃山市對2名擅自增加購物活動的導游進行了罰款2萬元的處罰。湖北省各級旅游部門檢查力度大，共檢查旅游企業1080家，其中檢查旅行社462家，占全省旅行社總數的49%，處罰違法違規旅行社31家；檢查飯店251家，占全省飯店總數41%，處罰飯店2家；檢查景區127家，占全省景區67%，處罰景區8家；還檢查了旅游車船公司22家，旅游購物店187家，旅游演藝場所20家，處罰旅游購物店1家。福建省廈門市旅游質監所針對“福建土樓一日游”投訴多的情況，開展了專項整治；南平市和武夷山市重點打擊非法旅游散客咨詢點和“黑導”，查處7家非法旅游散客咨詢點和83名“黑導”。重慶市40個區縣均開展了旅游市場檢查活動，參與率達100%，萬州、沙坪壩、九龍坡、渝北區、大足、巫山、武隆等區縣旅游執法檢查到位。貴州省旅游局針對貴陽、安順為本省主要旅游集散地和旅游區的情況，專門組織兩地旅游質監執法機構對兩地旅行社及其服務網點、旅游購物店、景區、飯店、鄉村旅游點進行重點檢查，對10名違規從事導游活動人員進行了處罰，對2家違規旅行社下達了整改通知書。西藏自治區旅游局主管領導帶隊，對日喀則、林芝、拉薩游客集中的三地（市）進行了重點檢查。廣東省各級旅游部門在檢查活動中，對旅行社重點檢查是否做到“表里如一”，即查游客報名行程表與實際行程是否“表里如一”，查服務網點打出的品牌與實際操作單位是否“表里如一”，查旅行社廣告產品與實際行程是否“表里如一”。山西省太原市旅游質監所采取向社會發布《治理整頓非法旅游辦事機構公告》的方式，將非法旅游辦事機構曝光。江西省旅游部門對旅游景區秩序混亂、旅行社聘用無證導游、導游私自承攬旅游業務、無旅游經營資質車輛經營旅游業務等問題作出處罰。云南省針對旅行社“零負團費”和填報的書面或電子行程單不規范、調用無旅游運營資質車輛、未按規定投保“云南旅游安全組合保險”等問題進行了檢查和處罰。上海、江蘇、浙江、湖南、內蒙古、陜西等省（區、市）根據本地實際情況開展旅游市場檢查。

（三）部門聯動，綜合治理。各地旅游部門充分發揮部門聯動的作用，積極協調相關部門參與檢查，綜合治理旅游市場。北京市旅游局聯合公安、工商、交通、城管等20個職能部門和18個區縣政府，開展非法“一日游”檢查整治行動1013次，出動檢查人員3853人次，檢查企業2192家，暫扣經營工具5130件，收繳非法“一日游”小廣告7800余張、假地圖11份，清除非法“一日游”假站牌10處，查處“黑車”28輛，現場責成2家問題旅游商店整改，累計罰款73920元。天津市旅游局聯合交通部門對旅游團隊、旅游車輛進行專項聯合檢查，對3家違規旅行社下發了《整改通知書》，責令限期整改，對1家外地景區駐津辦事處違規組團立案調查。四川省旅游市場綜合治理辦牽頭公安、安監、交通、質監、衛生等相關部門組成六個工作組，省旅游局局長張谷等局領導帶隊分赴成都、阿壩、甘孜、廣元、宜賓等15個市（州）督查旅游市場檢查工作。海南省由省旅游、工商、交通、物價、質監、民宗、安檢、公安等部門組成檢查組，對海口、三亞、瓊海等14個旅游重點市縣進行檢查，對海口市、三亞市、瓊海高速公路綜合服務區等存在問題的單位發出《督查事項通知書》。云南省旅游部門聯合工商部門查處旅行社虛假廣告，聯合物價部門查處旅行社低于成本報價招徠，聯合交通部門查處非旅游運營車輛經營旅游客運業務，依托相關部門在滇西北線、滇西線、滇南線分別設點對旅游團隊進行檢查。寧夏自治區旅游局與自治區交通運輸廳就旅游市場檢查聯合發文，對旅游、交通管理部門及旅游、交通企業共同提出要求，涇源縣旅游局與縣工商局聯合對須彌山石窟、老龍潭和六盤山國家森林公園駐點督查，現場接受游客投訴。吉林省松原市旅游部門會同公安消防、安監等部門對星級飯店、旅游景區、旅行社進行全面檢查，對華龍寺、妙音寺售賣超標燃香和香爐無人看守提出整改要求。黑龍江省旅游部門聯合公安、工商、交通、商務等部門，對購物店不明碼標價、擺放失效期商品等進行查處，對景區內食品衛生措施不到位等問題提出整改要求。甘肅省旅游部門協同景區主管部門，對景區安全應急預案、大型游樂設施和水上娛樂設施等進行了聯合檢查。青海省旅游局聯合衛生、公安、交通、工商、安監、消防等部門對全省7個地區、15個旅游重點縣、85家旅游企業進行了檢查。遼寧省旅游部門聯合交通稽查和交警部門對旅游車輛進行了重點檢查，為迎接“五一”假期做好準備。

三、存在的主要問題

通過這次全國集中的旅游市場檢查活動，反映出旅游市場和旅游監督檢查工作中還存在著一些問題，主要有以下幾個方面：

1.“零負團費”、低價低質競爭的低端化旅游市場運行模式仍在一些地區延續，是造成旅游產品品質低、旅游服務質量差的根源。

2.一些地區旅行社門市、網點備案不及時，形成了旅游行業監督管理真空；一些地區旅行社質量保證金退還、轉存工作不到位，為今后依法劃撥質量保證金留下隱患。

3.一些旅行社廣告不規范、加收老年旅游者團費、使用無經營旅游業務資質的車輛經營旅游業務、不簽或不規范簽訂旅游合同等。

4.一些景區安全標牌標識不規范、消防器材老化，一些旅游宗教場所售賣超標燃香，一些購物店不明碼標價、售賣失效期商品、采取“攀老鄉”“扮華僑”“祈福生子”等手段欺騙誘導游客購買假冒偽劣商品等。

5.一些導游人員為了牟利擅自改變旅游行程、擅自增加購物次數和另行付費的活動、售賣藥品和土特產品等。

6.一些省份的地（市、州）、縣旅游執法機構不健全，執法人員配備不齊，旅游市場監管力量薄弱。

7.一些地方旅游市場檢查準備工作不充分，針對性不強，檢查存在漏洞和盲點。

8.一些地區雖然開展了多部門的旅游市場聯合執法檢查，但是尚沒有建立起多部門的旅游市場聯合、綜合執法檢查的長效機制。

特此通報。

附件：《2010旅游服務質量提升年第一次旅游市場檢查周情況統計表》

國家旅游局

二○一○年六月二日