根據(jù)全省11個市區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)機構上報的2010年上半年投訴情況匯總，現(xiàn)將2010年上半年全省旅游投訴情況報告如下：

一、 總體情況

2010年上半年，全省各市旅游質(zhì)監(jiān)所收到旅游投訴共12件，全部為國內(nèi)投訴，受理件數(shù)12件，51人次投訴。已結案11件，結案率為91.6%。

二、被投訴情況

按被投訴對象劃分，投訴旅行社4件，占投訴總數(shù)的33%;投訴飯店3件，占投訴總數(shù)的25%;投訴景區(qū)5件，占投訴總數(shù)的42%。按投訴方式分，電話投訴9件，占75%;書面投訴及來訪投訴3件，占25%。

三、主要問題

一是對旅行社投訴主要是因老年人的門票優(yōu)惠政策不落實;旅游合同約定不規(guī)范，在旅游過程中服務不嚴謹。

二是飯店投訴上主要是飯店的設施不夠完備;安全提示標識不完善;安全管理有漏洞。

三是旅游景點投訴上主要是景區(qū)(點)售票人員服務態(tài)度較差，如安康香溪洞景區(qū)，景區(qū)工作人員的服務意識淡薄，服務措施有待進一步完善。

四、處理情況

上半年12件投訴中，11件投訴已結案，占整個投訴的91.6%。

五、特點

(一)國內(nèi)旅游投訴是重點

今年上半年全省各級質(zhì)監(jiān)所接到的投訴中，全部為國內(nèi)旅游投訴。國內(nèi)投訴主要分布情況基本覆蓋全省各市區(qū)。

(二)旅行社與旅游景區(qū)仍是主要被投訴對象

數(shù)據(jù)顯示：一季度，全省各級旅游質(zhì)監(jiān)所共收到對旅行社投訴4件，占投訴總數(shù)的33%，其中非旅行社責任的投訴比例接近一半。

一季度，全省各質(zhì)監(jiān)所共收到對景區(qū)投訴5件，占投訴總數(shù)的42%，其中安康香溪洞景區(qū)內(nèi)的服務水平亟待提高。

(三)團隊客人投訴下降

上半年我省共受理的投訴人數(shù)為51人，其中團隊旅游者19人，占投訴總人數(shù)的18%，較往年下降幅度很大。

(四)散客投訴比例上升，但總量下降

上半年我省各級質(zhì)監(jiān)所共接到散客旅游投訴人數(shù)為42人，占總人數(shù)的82%，比例有所上升，但是總量下降。

(五)對飯店的投訴總量下降

我省各級質(zhì)監(jiān)所收到的投訴案件中，對旅游飯店的投訴占投訴的25%，比去年同期總量上下降 。

2010年上半年，我省11個市區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)機構受理投訴情況匯報是：安康市4件、西安2件、漢中市2件、銅川市2件、咸陽市1件、渭南市1件，另外寶雞市、商洛市、榆林市、延安市、楊凌示范區(qū)等5市區(qū)沒有接到投訴。